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总台的工作流程 早班： 早班人员6:00到岗（提前5-10分钟）与晚班值班人员进行交接，当面点清现金，交接班单签字交接。了解前一天的住客情况，当天早餐情况，会议情况。报前一天各楼层的营业日报表（一式三份），进行日常卫生清扫，打印当天的午餐预订单，准备退房结算。 上午9:00与各楼层服务台进行未退客人房间的核对，重新抄写房态表。落实当天的预留房间，做好预留，备好房卡，通知各楼层服务台。如有VIP客人，要及时通知分管领导和部门负责人。 核对当班的结算账目，把已退房客人的押金单核对好，重新整理住客退间的押金单， 14：00与各楼层服务台再次核对住客退间，打印晚餐的预订单，进行日常卫生的清扫，14：30打印早班交班单。 中班： 中班人员下午2：30到岗（提前5-10分钟）与早班值班人员进行交接，当面清点现金，交班单签字进行交接，了解当天住客、就餐情况、会议情况做好客人入住前的准备，住宿登记及时录入电脑。将第二天早餐预订打印好送到餐厅、厨房。 晚21：00把当天住客情况，电脑传输到公安局数据库，核对电脑房态图，进行当天客房营业的收入的计算，清点柜内现金，核对当班的帐务是否正确，进行日常卫生的清扫，22：00打印中班交班单。 夜班； 夜班人员22：00与中班值班人员进行交接，当面点清现金，交接班单签字交接。了解住客情况，与各楼层值班人员核对当天无客房的营业收入数，POS机进行一天的轧帐，打印刷卡总数和明细账，于次日交财务科。 安排好晚到客人的入住，22：30检查门窗，设备设施的关闭，锁好大门到二号楼值班室值班，保证夜间电话的畅通。 次日早晨5：45到总台，打开电脑，与各楼层服务核对晚间入住客人情况，录入电脑，收入总数的核对，6：00之前电脑进行客房一天的收入的夜审——交班——日结。打印出晚班交班单 。 房间预订 先问好，再报酒店名称 询问客人公司名称和身份 问清客人抵店日期和所需房间种类，并积极推销中高档客房 问清客人的付账方式及是否有特殊要求，特别服务或保证订房等，如有应在预订单上注明。 向客人说明酒店保留客房时限的有关规定 询问并记下对方的姓名、单位名称和联系电话 如没有客人想预定的房间类型，要适当的根据客人需要进行推销，提供其他的房型给客人选择 如果客人预订的房间类型已经订满，客人偏要预订此种房间，接待员要耐心的向客人进行解释，并向客人解释两种房间的差别以及各自的优点，让客人尽量接受我们推荐的房间 复述预订：挂电话前，向客人确认预订的内容，最后向客人致谢，道别 注：协议单位留房要问清客人的到达时间和水果情况等 VIP客人要及时通知分管领导和部门负责人。 餐厅预订： 先问好，再报酒店名称 询问客人公司名称和身份 问清客人预订餐的类别（早餐、午餐、晚餐） 询问客位数及就餐的标准 问清宴请的类别（宴请领导、朋友聚会、生日宴会等） 询问客人有无特殊的口味要求（当地客人、外地客人）客人就餐时间 询问客人的付账方式及联系电话 注：有VIP客人或重要领导作陪，及时通知分管领导和部门负责人，特殊要求及时与厨师长沟通，下单时注明 会议室预定： 先问好，再报酒店名称 询问客人公司名称和身份 询问会议的人数，介绍合适的会议室、报价 会议的布置（主席台、话筒、音响、投影仪、幕、茶水、水果、花草等） 会议的内容、座次牌的摆放 会议的开始——结束时间 会议的付账方式及联系人的电话 通知分管领导和相关部门负责人。 婚宴预订 根据客人提供的日期，进行桌数、餐标的核实 向客人介绍酒店为婚宴提供的优惠酒水、免费主持、拱门、横幅（刻字钱客人自付） 记录好新郎、新娘的名字，跟客人说明一下酒店对婚宴的一些规定，收取客人的预定金留下客人的联系方式。 总台员工岗位职责 时刻保持良好的仪表仪容和精神状态，始终微笑服务。 认同酒店的企业文化，并以企业文化作为自己的行为指导。 按照每天工作流程和要求完成各项工作任务。 接受客人电话或当面预订，并及时对预订进行核对和确认 为客人高效准确地办理入住、退房手续 对于客人住店期间提出的各种要求进行快速妥善处理和回复，并及时向上级汇报 按照服务规范做好代客留言，转交物品等工作。 根据客情为客人办理推迟、结帐或延期离店手续，做好房间钥匙的回收工作 熟记常住客人的姓名，搜集到店客人的各种特殊需求，并呈报部门，按照要求的做好客户档案的收集和运用工作，努力提供针对性服务 10、熟记酒店内岗位营业内容及时间，为客人提供店内及室内旅游、购物等问询服务 11、整理每天营业单据，准确填报各类营业统计数，负责对公安信息、安全局信息进行准确录入和传输 12、保持工作区域的六常要求 13、严格遵守财务的收银制度与职业操守 14、完成上级交办的其他工作 一、接待员接听电话标准 1、电话铃响三声之内必须接听 2、准备好笔和纸，左手接电话，右手准备记录 3、报名：先问好