公关人员该如何应对企业危机.docVIP

公关人员该如何应对企业危机公关 　　1 概述 　　公共关系学上有关危机公关的概念是指政府、企业或社会团体针对自身的危机事件采取的预防、控制、挽救与恢复措施。 　　而企业危机公关就是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，它会令企业美誉度遭受严重考验，所以企业应针对危机采取一系列自救行动。企业危机公关是衡量企业公关综合实力的标准，也是任何企业的立足之基、发展之本。 　　危机该怎么公关，这是摆在我们公关部门的一个重要问题。“危机如火，水火无情”，可以说，每个企业的公关部门人员都会如此形容。而“公关部门人员好比消防队员，解决公关危机就如消防队员灭火”。但灭火的重点不仅仅在灭火本身，还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程。所以企业也就要相应建立一套预警措施，还要有一种从容面对可能出现的危机心态，更要有井然有序的解决之道。 　　2 企业危机产生的根源分析 　　在过去的几年，国内企业与跨国公司接二连三地陷入危机之中。从整体而言，近几年之所以发生那么多的危机，是有其历史性的，据分析应该存在这样几个方面的原因： 　　首先，原因在企业方，即企业自身的问题，即诚信问题、管理和自律问题。这就如同一棵树或一个水果，如果从根上、核内产生问题、腐烂了，你从外观上再怎么修饰都没有用，迟早会暴露出来。同样道理，如果企业没有一个自律的机制、没有对消费者负责的态度，而是企图以假冒伪劣、有潜在威胁、非安全、非健康的产品赚取利润，这样的企业是不会长久的。企业应该是有百年基业的战略经营企业，应时刻加强自我监督和管理，要懂得产品质量是企业立足的根本。 　　其次，消费者消费意识、安全意识和维权意识的提高，推动了企业潜在危机的爆发。长期以来，中国消费者有一个特点，在消费过程中能忍就忍，不到万不得已不会跟生产厂商较真，这从一定程度上助长了供应商非法或者违规生产经营气焰。尤其对于部分跨国公司，以前消费者更多的是以仰慕的心态对待的。 　　第三，国家宏观政策面的收紧和执法监督力度的加大，会使违规的空间越来越小，而付出的代价则可能越来越大。随着中国法制化、制度化的进程的加速，很多方面都有了刚性的约束和量刑的依据和制度。尤其最近对直接牵涉到老百姓安全和健康的食品行业的监督、检查和执法力度的加强，使得不少企业的问题被暴露出来，就是很好的说明。 　　3 面对危机，公关人员正确应对的策略 　　3.1 防范，树立形象 现代企业，通常都建立起专门部门，配备专职人员，收集、分析、研究各类信息资料，跟踪了解包括顾客、竞争对手、投资人、政府与监管部门、媒体与舆论等各个层面对企业的报道和意见，并对容易引发企业危机的信息进行判断，研究境内外媒体和舆论对本企业的“兴奋点”，以便在危机发生尚处于信息传播时及时准确地做出预测和判断，为控制危机争取主动。 　　3.2 处理，解决危机 第一个要调动资源，危机小组开始工作，然后要找很多人一起帮助，找出到底发生了什么事实，随后采取行动，开始主动的沟通，以免给媒体炒作的机会而将事情恶化难以收场。 　　3.3 善后，控制危机 当事情已经结束以后，做总结，重新建立新的形象。当危机发生的时候，有的企业首先就是去压媒体，希望媒体不要报道这个事。其实你可以让公众看到你怎么处理这件事情的，沟通会让公众对你这个企业、对这个事情、有不同的看法，而不是去压报道。 　　4 公关人员在处理危机公关时应遵循的几点原则 　　4.1 迅速准确 危机公关的传播应该迅速而准确，这就有了两种时间选择：危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后，企业要很快地做出自己的判断，给危机事件定性，确定企业公关的原则立场、方案与程序；及时对危机事件的受害者予以安抚，避免事态的恶化；同时在最快时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度，争取媒体的信任与支持。 　　4.2 勇于负责 态度决定一切。对危机事件所造成的损失和伤害，企业要树立负责任和坦诚面对事实的态度，对出现的问题首先是承担责任，毫无推诿；争取与媒体合作；拥有同情心，重视消费者的感情，争取消费者的理解；将网络转变为厂商与消费者和外部其它相关者的直接沟通平台。 　　4.3 统一口径 在危机处理过程中，危机处理的传播工作非常重要，因为一言既出，事关全局，传播出去，影响很大，因此，必须注意统一口径。一般人不要随意接受采访，当然也不能简单地拒绝，而是礼貌地告诉他们企业对外传播的人和对外的新闻热线，坚持统一口径还能使公众认同企业是团结奋斗的整体，给公众留下企业领导人有能力、有决心、有诚意处理好这一公关危机事件的美好印象。 　　4.4 公开坦诚 危机事件发生之后，在新闻媒介高度的注视之下，组织管理当局应清醒地认识到公开和坦诚是对