客户服务改进-客户服务投诉处理.ppt

Page ? * 第4章 客户服务改进 客户服务管理师 客户服务投诉处理 学习单元 客户投诉分析 学习单元 客户投诉处理 学习目标 掌握客户投诉的原因 能分析客户投诉类型 熟悉客户投诉的价值 学会如何处理客户异议 客户投诉分析 客户投诉的原因 一. 企业方面原因 产品质量存在缺陷 服务不到位 宣传误导 企业管理不善 常见的服务问题： 1。服务人员接待客户不得体。具体表现在以下三个方面 第一，态度方面 第二，言语方面 第三，销售方式方面 2。给客户付款造成不更 3。运输服务不到位 4。售后服务维修质量不达标 5。客户服务人员工作失误 客户投诉原因相关研究表明，由于服务和沟通不到位引起的客户投诉是由于产品本身的质量或价格问题引起客户投诉的五倍 客户投诉分析 客户投诉的原因 二. 客户方面原因 客户投诉最根本的原因是对商品或服务不满。投诉行动与客户的经济承受能力、闲暇时间充裕程度、个性特征、 自我保护意识等有直接的关系。 客户的经济承受能务与投诉的关系 客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系 客户的个性特征与投诉的关系 客户的自我保护意识增强 期望值与投诉率 客户分类 对于低端产品的期望值和投诉率 对于中端产品的期望值和投诉率 对于高端产品的期望值和投诉率 低端客户 中 高 高 中端客户 低 中 高 商端客户 低 低 中 客户投诉分析 客户投诉的类型 按投诉原因分类 按投诉方式分类 按客户投诉动机分类 客户投诉的原因有多种： 包括因商品质量引发的投诉 因宣传误导导致的投诉 因客户原因产生的投诉 因服务人员服务不当引发的投诉 按投诉方式分类有： 电话投诉 信函投诉 现在投诉 按客户投诉动机分类有： 真正愤怒客户投诉 讨要说法型客户投诉 假意愤怒弄客户投诉 客户投诉分析 客户投诉的价值 免费的服务监督人员 重新赢得客户忠诚的机会 帮助企业发现商机 预警危机 客户投诉处理，不仅要解决客户问题，还要重视对客户情绪的安抚，并且要化解客户对相关问题的异议。客服人员要善于了解客户提出异议的动机，尊重客户，不能直接反对客户意见；要遵循客户异议化解的基本原则和策略，熟练运用客户异议化解的策略性技巧。 a)客户异议处理的主要原侧 一定要用诚恳的态度来应答 要衷心接受客户的批评意见 要预测客户的反对意见，想好应对理由 不可与客户发生争论和冲突 要给客户留下好的印象和感觉 说话要有自信 b)客户异议处理程序的主要步骤 第一步 接受客户异议 服务人员态度端正 表情谦和 语句诚恳 让客户感觉到重视 第二步 追踪客户理由 要善于了解客户提出异议的原因，并表示关心，诚恳提问，深入细微之处 第三步 分析客户动机 要想客户所想，从客户角度分析问题，设法找出客户的真正动机 第四步 找出应对办法 合理解释和应对客户，改善应变措施，维持客户自尊，变通相应该的处理办法 第五步 再做说服努力 围绕核心问题，化解客户异议，获得相应成效 c)客户异议处理的基本策略 接受客户异议，立即给予回应和答复 先发制人，提前回答 赞成——反驳处理法 反问处理法 转化处理法 补偿处理法 客户投诉分析 学习目标 了解客户消费心理特征 熟悉客户投诉处理的原则 掌握处理客户投诉的方法 掌握减少客户投诉的方法 掌握客户投诉处理的程序 客户投诉的处理 客户消费心里特征 根据客户消费心理特征，可将客户分为发下十种主要类型： 客户投诉的处理 客户投诉处理的原则 客户投诉的情况多种多样，客户性格也千差万别，因此对于客户投诉并没有一成不变的解决方法，但如果能够牢记并掌握发下原则往往能够取得事半功倍的效果。 客户至上 站在客户立场考虑问题 承担责任 最好先向客户道歉表示愿意承担相应责任，这样客户的气就已经消了一半 隔离当事人 让投诉人与现场的其他客户隔离开来，避免相互影响 2。让当事人双方隔离开来，避免事态进一步恶化 换位思考 只有站在客户的立场上将心比心，换位思考，诚心诚意表现理解和同情，承认过失，才能够化误解于无开形。 主动补偿 学会洞悉客户的心理要求，适当给予客户一些补偿往往可以取得“大事化小，小事化了”的效果，甚至让客户转怒为喜，成为企业忠实的客户。 息事宁人 放弃自己的观点或改变自己的观点，使之适应客户的观点和愿望。 客户投诉的处理 客户投诉处理的方法 客户投诉的处理 客户服务人员应该根据不同的客户投诉类型有针对性地选择适当的处理方法 不同方式客户投诉的处理方法 不同原因客户投诉的处理方法 A. 电话投诉处理方法 需做好其本工作，了解事件的基本信息，利用规范的声音及语气体现对客户不满情