客服培训的计划方案.docx

客服培训计划方案 篇一：服务中心客服人员培训方案　　服务中心客服人员培训方案　　一、目的　　通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。　　二、适用范围　　适用于服务中心客户服务人员的培训。　　三、职责　　1、客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及 实际工作需要对计划进行必要的修订整理。　　2、部门经理负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。　　四、说明　　序　　号　　项目　　内容　　对象　　讲师　　时间　　1　　岗前　　培训　　1. 公司简介　　2. 部门简介　　3.　　客服礼仪及接待流程　　4. 服务意识（业主识别）　　服务中　　心客服　　人员　　梁燕萍　　5. 物业管理基础理论知识　　6. 物业相关法律法规　　索纪龙　　7. 服务中心作业规程（管理方　　案）　　张金龙　　8. 入住文件培训　　王晓惠　　9. 环境知识和相关规定的培训　　宋荣　　10. 其他有关知识和岗位实习　　张金龙　　2　　常规　　培训　　1. 服务意识（业主识别）　　2. 客服人员岗位职责　　3. 岗位操作标准　　4.　　业户投诉处理流程及回复　　5. 案例分析研讨　　6. 客户服务技巧与心理　　7. 如何与业主沟通　　8. 客服接待流程及礼仪　　9. 客户服务规程，标准　　10. 突发事件的处理　　11. 消防知识　　12. 岗位协调配合　　13. 物业管理知识等。　　上岗之　　后每位　　客服人　　员　　客服主管　　相关人员　　服务意识、客服　　人员岗位职责每　　周进行 1 次。　　岗位技能、岗位　　操作标准、业户　　投诉处理流程及　　回复、客户服务　　技巧与心理、客　　服接待流程及礼　　仪、客户服务规　　程，标准每两周　　3 次　　案例分析研讨、　　社会心理学、突　　发事件的处理、　　岗位协调配合每　　月一次　　岗位协调配合、安 全、 消防知识　　、物　　业管理知识等每　　月一次　　五、内容　　序　　号　　内容　　具体步骤　　1　　培训计划　　的制定 　　1. 　　培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为 本规程第四点的要求；考核结果；员工的需求；公司 或项目部的指令。　　2.　　客服主管于每年　　12 月 10 日前制定下年度培训计划、　　每月　　25 日前制定下月培训计划并上部门经理审批。篇二：客户服务中心新员工培训方案　　新客服代表培训方案　　一、 培训目的　　制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适应我司客户服务中心的常规工作环境，掌握标准客服代表的日常工作内容，培养独立上线处理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。 　　二、 培训对象 　　本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工，具体包括A、B两类新客服代表。A类指xx或有工作经历但无证券从业经验的新入司员工；B类指有证券从业经验的新入司员工。　　三、 培训安排　　新客服代表的岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时长如下：　　四、培训内容　　 业务集中培训　　A类新客服代表入职后根据《新客服代表培训课程》（附1）进行证券知识及业务集中培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。B类客服代表可结合自身经验及基础知识的掌握程度，根据需要参加部分证券基础知识的培训。培训内容如下： 1） 部门简介　　① 客户服务中心职能与职责、组织架构介绍； ② 客户服务中心员工守则 2） 证券基础知识　　① A股基础知识、B股基础知识及新股发行（IPO）、要约收购等； 　　② 第三方存管和银证转账的概念、办理流程、常见问题等； 　　③ 基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通），LOF、ETF基金等； ④ 债券基础知识（含国债、企业债、公司债等）、可转债、分离交易可转债及债券回　　购、固定收益平台业务； ⑤ ⑥ ⑦　　权证基础知识；　　委托交易方式及证券交易规则； 代办股份转让系统；　　3） 系统软件介绍　　① 网上交易软件（包括安信、通达信、同花顺行情交易软件）、页面交易系统及网站　　业务、手机炒股软件的介绍；　　② 客服代表系统、IVR流程（包括分支机构的委托电话流程）及X-ONE集中交易柜　　台系统使用　　4） 服务及产品介绍　　① 客户分级服务体系 ② IT相关产品　　③ 集合理财产品（安信理财1、2、3号，基金宝） 5） 客户服务礼仪及规范；　　① 客户服务规范用语　　② 《客户服务中心标准服务话述》、话务质