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S酒店培训项目计划书 S酒店培训项目计划书 —酒店订房部客房预订系统的使用培训 制作人：刘杏元 制作日期：2010-12-14 目录 一.企业背景简介 二.企业问题分析 三.培训需求分析 1.组织分析 2.任务分析 3.人员分析 四.培训目标 五.培训项目设计 1.项目组成员组成 2.培训课程体系 3. 培训实施 一．企业背景简介 S酒店成立于1990年，是江苏省徐州市一家高级商务酒店。S酒店从一个民营酒店起步，积极应对市场挑战，在20年中不断努力，以良好的成绩获得了业界的高度认可。多年来，S酒店不断总结，不断提高，积累了丰富的会议、商务酒店及餐饮、物业管理实践经验，在苏北地区极具竞争实力，连续两年荣获由中国商务酒店协会颁发的“中国商务酒店管理三十强”。S酒店秉承殷勤款客的传统，致力于为客人提供宾至如归的服务。酒店拥有各种类型的客房400余间，主要用于接待不同层次的商务人士。在20年时间里，酒店建立了完善的组织结构，多年来赢取较高市场占有率。 随着酒店业市场竞争的日益激烈，S酒店迅速做出反应，利用信息系统加强管理，也为顾客提供方便，进而提高住户满意度，信息系统中的一项为酒店客房预订系统。 在S酒店规模不断扩大过程中，酒店制定了完善的顾客满意度总体评价机制，以了解自身服务水平，根据这一机制S酒店及时发现问题并改进。在近期的顾客满意度评价中，企业发现上月（3月）的顾客满意度较之前平均水平下降了10%。 二．企业问题分析 针对顾客满意度下降的问题，酒店成立了分析小组调查原因。 调查小组按照如下顺序进行了问题分析。 找到问题部门→找到问题人员及问题原因找到具体问题的集中点 找到问题部门 找到问题人员及问题原因 找到具体问题的集中点 1．调查小组首先对现有顾客进行随机抽样调查，抽样数量为所有住户的20%（60人），调查涉及客人对酒店的第一印象、订房服务情况、客房的舒适程度、餐饮状况、客房服务质量、安全状况、娱乐项目设施和交通状况等方面。在调查中发现，顾客不满意的方面集中在订房服务的质量。 2．发现问题后，调查小组了解了酒店的组织结构。酒店拥有完善的组织结构，其中其行政及管理部下设前线部门和后勤部门，前线部门包括饮食部、房务部、前堂部等。而订房部属于前堂部的5个部门之一。 图2.1 S酒店行政及管理部组织结构图 3．针对订房部的这一问题，调查小组查阅了订房部的相关资料记录。酒店订房有两种方式：电话订房和网上订房服务。其中网上订房服务使用的是酒店客房预订系统，客人需要进入客房预订系统进行注册，填写预订信息，包括订房需求、条件及个人信息等，到达酒店后凭借有效证件进行网上查询并入住。 调查小组调取了顾客总体评价的评价记录，发现本月的评价下降集中在网上预订住户。 酒店上月顾客满意度下降的主要原因在于订房部员工对客房预订系统的信息处理存在一定问题。于是小组对订房部主管进行访谈，了解到订房部刚刚进行新员工招聘，新进来的15名员工对客房预订系统的使用不熟悉，信息处理不及时，造成订房者的不满。 基于上述调查结果，调查小组得出结论：酒店满意度下降的原因是订房部的15名新员工对客房预订系统不熟悉。 三．培训需求分析 1．组织分析 1）与组织战略的适应性 S酒店的战略定位是成为以商务为主，具有东方文化特色的现代化的国际五星级酒店。企业奉行人为本、客为先、重在心、立于行的企业文化，致力于提高顾客满意度，其服务特色为细节的精致。高的满意度要求酒店提供快速入住（ExpressC/I）和快速退房服(ExpressC/O)， 同时由于商务人士这一群体工作忙的特点，他们要求高效率的精准服务。 这次的订房部客房预定系统培训目的即在于为住户的预订提供方便，同时提高酒店的客房管理效率，能够达到在节省人力资源成本的同时，可以提高业务效率， 并能够及时、准确、迅速地满足顾客服务的需求。符合酒店战略目标。 2）可用资源分析 作为一家高级商务酒店，酒店拥有较雄厚的财力及其他资源，酒店充足的人力资源设计培训课程，设备资源方面，酒店有自己的机房，订房部已经使用客房预订系统，可以利用此系统进行培训，财务资源和信息资源都充足，可以保障培训的有效实施。另外，从环境资源角度来看，此次培训契合酒店的企业文化，同时，培训中及培训后都可以让员工进行实践训练。 3）管理者及员工支持 面对激烈的行业竞争，酒店重视信息系统的利用，并为信息系统的使用提供各种资源支持，管理者意识到人员服务质量的重要性，并尽力提供培训场地、时间、费用等。同时，信息的处理利用是员工绩效考核的重要内容，所以员工对培训也提供大力支持。 2．任务分析 订房部员工的主要工作是接受顾客的订房需求，具体到网上订房方面，订房部员工要及时正确处理顾客的订房信息。这要求员工具有一定的信息处理能力，熟悉系统运作流程，同时有认真负责的工