实现物流管理信息化，全面提升客户服务水平.doc

1、实现物流管理信息化，全面提升客户服务水平 企业在市场上的竞争，主要是在产品价格、质量和客户服务三个方面的竞争。客户服务是指销售——满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户，有时还会以设备保修服务或其它技术支持的形式继续下去。对物流企业来说，客户服务是其不被市场淘汰，获得良好的信誉并赢得利润的关键因素。因此，如何对企业现有的物流客户服务信息进行分析、整理和评估就显得非常重要。科学地评价供应链的物流客户服务水平可以帮助企业获取客观、准确的数据，从而不断改进其服务水平，提高企业的竞争能力。已经有很多学者对物流客户服务水平进行了研究，从各自的角度提出了很多的度量指标，但其在选择的指标没有考虑到指标间的相互影响关系，导致最后得出的结论不够科学。 物流企业信息化 由于在仓储、运输管理和基于互联网的通讯方面的技术与实施能力，已成为进入第三方物流行业的门槛，物流企业高度重视信息化建设，并呈现以下特点： (1)物流信息服务包括预先发货通知、送达签收反馈、订单跟踪查询，库存状态查询、货物在途跟踪、运行绩效(KPI)监测、管理报告等，已成为第三方物流服务的基本内容。 (2)物流企业在客户的财务、库存、技术和数据管理方面承担越来越大的责任，从而在客户供应链管理中发挥战略性作用。物流外包影响供应链管理的最大因素是数据管理，因为用企业及其供应链伙伴广泛接受的格式维护与提取数据以实现供应链的可视化是一个巨大的挑战，物流企业不仅需要在技术方面进行较大投入，而且还需要具备持续改进、例外管理和流程再造能力。所以对技术、人才和信息基础设施的投入已成为物流企业区别竞争对手的重要手段。 (3)物流企业大都采用面向客户自主开发物流信息系统的方式来实现物流信息化。 ?3、物流信息服务业 物流信息化需要物流信息技术的支撑；同时，物流信息化的发展也带动了物流信息服务业的发展。目前，物流信息服务业大致可分为以下几个方面： ? (1)供应链软件提供商：供应链软件提供商大致可分为三类，一是提供WMS、TMS等物流功能管理的软件商，如EXE、Provia；二是提供供应链管理计划与执行系统(SCP、SCE)的软件商，如i2、Manugistics；三是在提供ERP的基础上向上下游扩展到企业资源管理(ERM)的软件商，如SAP、Oracle、PeopleSoft。这些软件商将行业标准、优化的流程和商业智能融入在软件系统，客户既可以选择成套的行业解决方案，又可以根据实际需要先上一部分模块。 (2)信息中间商(Informediary)：主要是提高专门的信息基础设施。物流服务商要和客户之间实现供应链一体化，又没有办法自己来做这么大的信息平台，因此通过信息中间商来进行这样的服务。如Capstan公司，通过建立一个公共信息平台，把采购商、供应商、物流服务商、承运人、海关、金融服务等机构都放到上面。通过这个平台，大家来交换数据，完成国际物流服务。数据交换的方式很多，可以用传统的EDI方式，也可以用在网上作FTP文件传输，或者是采用现在比较流行的XML联接。这种服务商通过会员制来提供服务。由于全球供应链最难的或者说信息最容易脱节的地方，就是跨越国境，因而这一服务有一定的市场需求。 ?(3)网上市场(E-Marketplace)：随着电子商务的兴起，网上交易不断涌现，其中物流特别是运输网上交易日益活跃。运输网上交易形式多样，包括合并第三方提供商，如T由J.B.Hunt Transport等六个伙伴合并而成；也包括行业中立交易商如L，提供运输能力与需求的自动匹配与优化，管理现场交易等各种运输交易形式，以便为参与者提供交易的灵活性，创造专门的和定向的交易市场，为客户提供一个客户化运输管理系统(TMS)软件包的所有益处，而不需要购买、安装并尽量利用现有员工。 《案例分析》： 建立高效、迅速的现代物流系统，才能建立企业最核心的竞争力。海尔集团可以说是企业物流信息化的一个成功案例，海尔认为，围绕订单而进行的采购、设计、制造、销售等一系列工作，最重要的一个流程就是物流。离开物流的支持，企业的采购与制造、销售等行为就会带有一定的盲目性和不可预知性。正是基于这种认识，使其能够在物流方面一只手抓住用户的需求，另一只手抓住可以满足用户需求的全球供应链。海尔实施信息化管理的目的主要有以下两个方面： 　　(1) 现代物流区别于传统物流的主要特征是速度，而海尔物流信息化建设需要以订单信息流为中心，使供应链上的信息同步传递，能够实现以速度取胜。 　　(2) 海尔物流需要以信息技术为基础，能够向客户提供竞争对手所不能给予的增值服务，使海尔顺利从企业物流向物流企业转变。 ? 海尔采用了SAP公司提供的ERP和BBP系统，组建自己的物流管理系统。 ? ERP系统：共包括五大模块MM(物