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在酒店的餐饮中运用优质服务来提高竞争力? ? 当今社会,随着xx市酒店行业间的竞争加剧,xxx酒店做为一家老牌的五星级大酒店,想要在汕头市拥有自己的一席之地,就要让酒店的软件和硬件设施逐渐完善。下面我们就来谈下如何提高酒店的软件,软件具体指比如:服务态度,礼节礼貌,服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务,部门协作,顾客投诉处理,顾客意见反馈与一线员工工作意见等。可见服务在软件中占有极大的份量,所以如何提供优质服务也就成为了提高酒店软件的关键所在。我们以餐饮部为例, \o 酒店餐饮部 餐饮部作为酒店一个主要的创收部门之一,它要满足的是顾客对餐饮产品和服务的要求。餐饮部的主要活动是消费和服务。在 \o 餐饮业 餐饮业的经营活动中,酒店经营的全过程,从表面看起来,只是消费与服务的关系,实际上,包含着人与人、人与菜品、人与习惯、人与环境、人与文化等多种关系,这里面人与人的关系占着相当重要的位置。而人与人的主要代表就是顾客和服务员。? ? 服务员作为酒店服务的代表,在顾客用餐的整个过程中,作为一线的工作人员,与顾客进行面对面的交流。因此服务员的言行举止,不仅影响到顾客消费时的心情,影响到顾客对服务员和酒店的评价,有时甚至会影响到酒店的声誉、品牌的效应。服务员对顾客的这种影响不仅比观感上的深刻,而且在顾客的心理上持续的时间比较长,由此作出的反应还会在他的社交范围内产生较广的影响。因此,酒店应当特别注重服务员的修养、职业素质的培养,注重优质服务。? ? 对于优质服务,每家酒店都有自己的理解。有的理解为 \o 微笑服务 微笑服务,有的理解为周到服务,有的认为是宾至如归的服务,有的认为是一种超值的服务。各种各样的说法,都有其可取的一面。其实优质服务最基本就是最大化的满足顾客的需求,即正确预见和充分满足顾客的要求。这是一种基于酒店的文化和每个员工发自内心的行为。? ? 要使顾客满意,关键是最大限度地满足顾客需求,协调顾客和酒店之间的关系。这就要求所有服务人员要强化顾客意识,站在顾客的立场上去思索顾客的内心需求;要急顾客之所急,想顾客之所想,做顾客之所需,无论顾客有什么需求,只要我们看到、听到,马上就办,特别是对于顾客提出的需求,要尽力给予满足。这样才能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮,从而建立起顾客与酒店的关系。服务员要达到提供优质服务的能力是要经过一个不断学习积累的过程的,需要在不断的工作中积累经验充实自己。 那么我们要如何为客人提供优质的服务呢?一、要培养员工的 \o 服务意识 服务意识什么是服务的内涵?西方酒店认为,服务就是SERVICE(本意亦是服务),其中的每一个字母都有着丰富的含义: S-Smile(微笑):服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent(出色):服务员应将每一个服务程序,每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready(准备好):服务员应该随时准备好为每一位宾客服务。 V-Viewing(看待):服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting(邀请):服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。C-Creating(创造):每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye(眼光):每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求。员工如果能以良好的服务意识及时为顾客提供有效的服务,那么顾客就能时刻感受到服务员在关心自己,给予顾客一个良好的用餐氛围。那么我们就要不断去增强我们的服务意识,才能更好的去诠释服务的内涵。首先从服务仪表开始,所谓服务仪表,就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映为: 微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 要经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗手、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。酒店在员工通道出口处和员工更衣室都设有衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。着装应该要做到整洁。其次就是服务言谈,所谓服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。如遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好,和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳,表情要自然、大方,表述要得体,简洁明了。在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解。再次是服务举止,服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到:(1)举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。(2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。(3)在上班工作前,不要吃带有强
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