客户开拓与服务(业务主任).pptVIP

客户服务与开拓 课程大纲 服务的重要性 如何做好客户服务 中高端客户开拓 为什么要有服务的意识 经典案例 从数字中看服务 每五年公司将损失50％的客户 争取一个新客户比维持一个老客户的费用高6－10倍 保持老客户创造的价值是拜访新客户的5倍 因为服务问题更换商品的客户和因为价格或质量更换商品的客户的比例是10：1 只需满足客户的基本需求便可使业绩增长14% 从数字中看服务 不满意的客户 70% 另作选择 40% 告诉别人 满意的客户 1个人只告诉3个人 1个负面的印象需要20个正面印象纠正 如何做好客户服务 客户服务的对象 优质的客户服务 研讨 客户服务的对象 老客户 新客户 个险客户 优质的客户服务 优质服务的目的 优质服务的要素 研讨服务的内容 优质服务的内容 优质服务的目的 争取新客户 留住老客户 优质服务的要素 信守承诺 赢得信任 反应迅速 个性化服务 研讨 研讨内容：服务的内容 研讨要求： 分小组研讨，记录研讨成果 研讨时间：每人2分钟 小组推选代表发布成果，每个小组选出一个有代表性的发布，时间2分钟 优质服务的内容 ——售前服务 建立专业形象 提供准客户所需的资料 帮助准客户解决难题 关心准客户个人及家人的健康 协助准客户的工作事业 制作一份针对需求的计划书 流畅而准确的销售说明 中高端客户的拓展 业务主任的自我检视 渠道的拓展 能力的拓展 中高端客户的性格分析 中高端客户的接近方法 案例 业务主任自我检视 渠道的拓展 共同爱好 社交娱乐 参加会所 商会拓展 同学会 高端老客户影响力中心 中高端客户的性格分析 分析型 驱动型 温和型 表现型 中高端客户的接近方法 案例 优质服务的内容 ——售中服务 随时联络客户 保费及时交公司 提前通知或亲自陪同客户体检 为客户争取及尽量简化核保流程 及时并亲自把保单递交到客户手中 优质服务的内容 ——售后服务 信守承诺 经常保持与客户的联系 随时提供保险的资讯 热诚为客户作保单变更及出险理赔 寄贺卡表达感恩之心 客户抱怨歌 你说过有空儿来看我 一等就是一年多 365个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的保费还给我 结 论 专业保证 服务制胜 ?服务是伴随着商品的产生而产生，并成为商品的一部分。越来越多的竞争来自于服务的竞争。 ?经典案例：海尔服务的精髓 询问学员买电器买那个牌子?真诚到永远,服务好的往往被认为是质量很差 ?如果把张瑞敏砸冰箱看成是一种服务意识的自我觉醒的话，纵观海尔20年的服务发展史，对内有两个字可以概括，那就是“找茬”，海尔人不停地为自己的服务“找茬”，正是其服务创新的原动力 。! ?对外则用两个字概括，就是“找乐”，为用户找回购物后的舒心和踏实，这种舒心和踏实直到今天也仍然属于比较稀缺的信誉资源。 ?“找茬”：客户购买海尔产品后24小时内会接到服务电话；从洗衣机的缺陷到地瓜机的研发（东北人用洗衣机洗地瓜造成洗衣机的经常性的损坏，海尔派出专业人员调研）,客户是问题就是我们要解决的问题.发明洗地瓜机,其实就是排水管加大了； ?“找乐”（附加价值的服务）：海尔刚刚推出的社区服务站已开始接受附近居民的委托，为社区居民照顾起了放学后暂时无人照管的孩子。为自己的服务找茬是一种难得的自省，而非亲非顾的人竟然要找一个服务点“暂存孩子”，则体现了他们对海尔的“亲情寄托”，它的背后，是海尔人20年持之以恒的人性化服务赢得的用户的心(因为他觉得欠海尔一个人情,以后买就一定买海尔)。 ?今天的求助者就会变成明天的潜在用户。海尔服务虽然是着眼于细节创新的小智慧，但其实也隐藏着朴素的大道理。服务其实也在赚，它赚取的是企业的未来，企业的明天。 ?现代企业的竞争是服务的竞争，谁提供了独具特色的优质服务，谁就会赢得客户，谁就会在竞争中获胜。保险营销其实就是服务营销，保险产品的特殊性决定了保险销售人员必须加强客户服务。 ?讲师注意： ?案例总结要点题。 ?通过案例引发思考。 第2.3节 ? 68 讲师简要介绍客户服务的对象。 讲师在讲解时强调客户服务的对象不是只局限于目前的客户。 团险客户：你服务过的客户或你介绍过的客户或有团险开发潜力的客户 财险客户：企业、车险通过我们介绍的客户 银保客户：曾经购买过银保产品的客户 ?面对未来的“营销一体化” ，我们会为不同渠道、不同层次的客户提供服务（如：很快国寿营销人员可以同代理国寿财险的产品）。 第2.3节 ? 68 ?结束