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一：基础知识 第一章 质量的认知 一：什么是质量 实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征得总和。（也就是表面和潜在的品质） 举例： 顾客要求 顾客要求 服务要求 产品规格 产品 电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务 2．什么是缺陷 缺陷是指任何导致顾客不满意的因素。 补充：a质量是来自于顾客的呼声! b质量意味着达至顾客的愿望! c质量存在于产品的可靠性，服务及交付之中^^^^ d质量产生于产品，服务创建的任何瞬间？！ 3. 谁对 质量 来负责? 1. 质量是每个人的责任, 上至顶层管理者，下至操作员工. 2. 采纳“我控制质量”的概念(我是主动，我支配). B补充：a质量是制造出来的，而不是被检测出来的。 b高质量的产量. c对质量的执着是我们内心的全部. 3．好质量的来源? 质量是设计，制造出来的，而不是检查出的！（最高升华：品质是管理出来的） 补充：好质量是什么？a一次就做对，经济又实惠！b每次都做对,（综合起来是：做事有依据）。 4． 我们如何才能确保品质（优质）？ 同第3点 补充：我们应该做的工作：1. 知道并理解标准、规范、政策。 2．确保对操作的正确控制