朱小黄副行长在2011年个人业务-建设银行.docVIP

PAGE PAGE 3 中国建设银行零售业务工作会议 在武汉召开 3月17日，中国建设银行2011年零售业务工作会议在武汉召开。湖北省副省长赵斌到会致辞，建设银行副行长朱小黄出席会议并作重要讲话。 上市五年来，建设银行已初步建成现代零售业务体系，基本实现建成国内领先零售银行的战略目标。主要业务指标实现跨越式增长，客户规模与质量显著提升，差别化服务成效显现；各类服务渠道协调发展；零售产品线扩充提速。 建设银行上市后一直强调“以客户为中心”，倡导为客户提供差别化、人性化服务，建立了包括客户接待日、客户服务质量调查、客户满意度晴雨表等的客户之声调查体系，在国内同业中率先推行零售网点转型，改造作业流程，使得客户平均等候时间下降40%；实施二代转型，客户经理直接服务客户的时间提高了31个百分点； 2010年建设银行个人客户满意度为64.4%，比银行同业当期平均水平高出2.4个百分点。 会议强调，下阶段建设银行零售业务要向“建设国际一流零售银行”的目标迈进。未来几年，建设银行将转变观念，抓住机遇，加快发展零售业务；积极关注个人消费、社区金融等重点业务领域；深化“以客户为中心”的理念，加强资源整合与联动，加快业务流程创新与优化，提升精细化管理水平；关注东部县域经济市场，继续支持中西部地区，优先发展重点城市和区域。 会议要求，2011年建设银行零售条线要以“发挥整体优势，提升服务品质，增强