任务四--服务礼仪培养-----知书达礼.pptVIP

图书馆礼仪 场景1： 你去图书馆看书，看到只有一个位置空着，空位旁边的一位同学把自己的包放在空位的桌子上，包口向着她敞开着。你要去坐这个位置。当你坐下来后，把书拿出来看，不久你的手机响了。你接完电话，看了书，就离开图书馆。 交际礼仪 场景2： 刚开学，发新书了。你在宿舍边喝水 边看书，不小心把杯子弄倒了，把小李的书都弄湿了，水撒的满地都是。这时，小李刚好回到宿舍，看到了这一情形，她很生气地说：“你弄湿了我的书，太过分了，你要赔我，把我的桌子都弄湿了。”你该怎么办才能解决问题？ 上课礼仪 场景3： 上课迟到了，一位同学在教室门口，而此时老师正在讲课。你得到老师的允许后，进入教师入座，拿出课本，认真听讲。下课了，你走上讲台。 校园接待礼仪 场景4： 有嘉宾要来学校，老师让你去办公楼楼底接待。你给嘉宾带路，把他引领到老师办公室。 课堂礼仪 场景5： 上课老师请你起来回答问题，但是你没有听清楚问题的内容，你该怎么办？ 拜访礼仪 场景6： 你要登门拜访一位老师，准备向他请教一些问题。你现在打电话给他。 电梯礼仪 场景7： 你在等电梯，站在最前面。电梯来了，你是第一个进入电梯的人。电梯门口刚关上，你的电话响了。你接完电话不久后，到达了目的地，有几个人和你一起走出电梯。 餐桌礼仪 场景8： 你请三个朋友一起吃饭。你们走进餐厅，入座后，服务员过来倒茶并把菜单拿给你；用餐期间你打了个喷嚏；吃完饭后，你们一起走出餐厅。 介绍礼仪 场景9： 你跟一位朋友逛街，偶遇老师，你介绍两人相识 电话礼仪 场景10： 你是去办公室找佟老师，佟老师刚好有事出去了，请你看一下门，这时候有电话打进来找佟老师。 11、面试礼仪 场景：你正在房间外等候面试，一位面试者刚从面试官的房间出来，你开始进入面试房间，递交材料，直至面试结束。 三、优秀习惯的养成 检验一个人的礼仪修养如何，很重要的一条标准就是看他是否已把礼仪规范变成自身个性中的稳定成分，是否能在各种场合自然而然地遵循礼仪要求。 无论何时何地都严于律己，持之以恒，礼仪的素养和技能就一定会达到理想的境界，就能逐渐形成自己的礼仪习惯，这是提升服务礼仪最有效的方式。 项目二 顾客至上——诠释服务意识 任务一：服务基础  一、充分调查并了解顾客的合理需求 二、深入挖掘和发现顾客的隐形需求 三、按照“以人为本”的原则提供服务 四、认真对待并妥善处理客人的投诉 如何关注顾客需求？ 三、按照“以人为本”的原则提供服务 “以人为本”应作为员工为顾客提供服务时的最高准则。 SERVICE 优质的顾客服务的五个特征 （一）情感特征 （二）适当特征 （三）规范特征 （四）连续特征 （五）效率特征 优质的服务具备五大特征： 1、办理入住登记不超过1分钟 2、今天服务多点，明天服务少点，服务项目 随意变化 3、不会因为饭店服务人员的变动使服务质量 有所起伏 4、发自内心地帮助客人，急客人之所急 5、内容和方法的正当性、服务质与量的适度 性 四、认真对待并妥善处理客人的投诉 思考： 一些国际管理集团的饭店中，只要投诉过的客人就会被列入VIP 如何妥善处理客人的投诉？ 例子： 1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议 　 如何妥善处理客人的投诉？ 例子： 1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。 　　 如何妥善处理客人的投诉？ 例子： 2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。 如何妥善处理客人的投诉？ 例子： 10月28日905房设置为临时挂帐，收银通知楼层查房间是否有行李时，服务员说“无人无行李”，晚上客人回来时，服务员又告知客人此房已退房，导致客人大发雷霆。（实际上房内有一个行李袋） * * W-* 全国职业教育数字化资源共建共享