餐饮服务标准.pptVIP

标准服务 目的 能够详细叙述“服务”标准 清楚描述“服务”各职级培训内容 清楚如何做训练及结合工作进行执行 内 容 “服务”的背景 “服务”的标准 如何让”服务“传承 What’s “服务!” ? 服务的态度 目光注视 微笑地招呼　　　 3个场景下的“服务”标准行为 收银服务（七步骤）： （一）欢迎顾客 1. 顾客到达柜台，收银员对到达柜台前的顾客立即微笑，目光注协助视及招呼 2. 点餐员对第三位顾客立即微笑，目光注视及招呼 3. 招呼、接待小朋友 ---注意且招呼接待儿童. 亲切且尊重地招呼接待儿童,确认备有足量的儿童专用椅,提供给需要的顾客 注意!!! 避免采用重复以及机械式的欢迎词 收银服务（七步骤）： （二）点餐 1.询问时“堂食”还是“外带” 2.将点餐的内容打入收银机 3.协助解答顾客对菜单的疑问 4.告知顾客正在促销的产品 注意!! 1.微笑,目光注视,专注地倾听顾客的点餐内容 2.快速正确地为顾客点餐,顾客点餐时不要打断他们 收银服务（七步骤）： （二）点餐 1.询问时“堂食”还是“外带” 2.将点餐的内容打入收银机 3.协助解答顾客对菜单的疑问 4.告知顾客正在促销的产品 注意!! 1.微笑,目光注视,专注地倾听顾客的点餐内容 2.快速正确地为顾客点餐,顾客点餐时不要打断他们 收银服务（七步骤）： （二）点餐 1.询问时“堂食”还是“外带” 2.将点餐的内容打入收银机 3.协助解答顾客对菜单的疑问 4.告知顾客正在促销的产品 注意!! 1.微笑,目光注视,专注地倾听顾客的点餐内容 2.快速正确地为顾客点餐,顾客点餐时不要打断他们 收银服务（七步骤）： （三）建议性销售 1.至少一次，建议顾客现在正在促销的套餐、配餐或更大包装的饮料、甜点等餐饮。应用判断，取决在正确的时机做正确的建议性销售 例如： 1. 目前的促销或主力产品 2. 饮料，如未点购任何饮料 3. 配餐类,以搭配饮料、主餐类为一套完整的组合餐 4. 当顾客未指明产品的规格等，可作类似“大包的好吗？”的建议 收银服务（七步骤）： 可做的建议性促销： 1. 销售大份量的产品 2. 建议漏点的产品：点餐内容四个基本产品组成，鸡肉类，薯条，沙拉，饮料 3. 正在促销的产品以及玩具是非常容易进行建议性促销的 4. 倾听顾客，如顾客说就这些了的话就不要再促销了 不可做的建议性促销： 1. 直接向儿童销售，会使父母不悦 2. 如顾客说了就这些了，还继续，会使顾客反感 3. 做多种产品的建议性促销，会使顾客留下我们强迫促销的印象 收银服务（七步骤）： （四）确认点餐内容 1. 与顾客确认收银机上的点餐内容 2. 确认点餐内容以正确被打入收银机 3. 确认点餐内容后累计总金额，并且告知顾客 收银服务（七步骤）： （五）包装产品 1. 仔细并且准确的包装餐饮 2. 确保产品种类、配料、规格以及数量的正确性 3. 提供所有必须的佐料以及配套用品 收银服务（七步骤）： （六）找零、确认餐点内容 1. 清楚的告诉顾客应付的金额 2. 当顾客传递来钱款时，双手接过并且保持微笑 3. 将钞票横放在抽屉内的横隔上 4. 核对找零，点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中 收银服务（七步骤）： （七）呈递餐饮、并且感谢顾客 1. 向顾客呈递餐饮并且感谢顾客 2. 向顾客致结束语时微笑并说谢谢 外卖接听电话的标准 微笑的语言：1.你好！XX很高兴为您服务，请问你需要点什么？ 2.切记顾客点餐时不要打断他们 3.适当促销或者建议式介绍（切记不要引起顾客的反感） 4.询问送餐地址 5.复说顾客点的内容以及地址与客人确认 6.我们会尽快给您送去，谢谢您的来电。 如何让“服务”传承 “服务“的专业培训 ---