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本章提要： 本章主要介绍物流与客户服务、物流企业与物流营销以及第三方物流的基本概念和特征，简要介绍物流管理中客户服务、物流营销的基本形式、提高物流企业服务水平的方法，以及第四方物流。 教学基本要求 通过本章的学习全面了解物流企业更深层次的内涵，懂得只有在使客户真正享受到第三方物流服务的实惠的前提下，在双赢的基础上，第三方物流公司才能获取更大的利润空间的原理。 9.1 物流与客户服务 9.1.1 物流与客户服务的意义 1．物流服务与企业销售战略 2．物流服务水准与经营绩效 3．物流服务方式的选择与降低流通成本 9.1.2 影响物流与客户服务的主要因素 1．时间 2．可靠性 3．沟通 4．方便 9.1.3 物流与客户服务的内容 1．基本服务 基本服务，顾名思义是指向所有的客户提供的最低服务水准。 2．增值服务 增值服务是指在基本服务的基础上为特定客户提供的额外服务，属于定制化的服务。 3．零缺陷服务 零缺陷服务又称为完美订货。它是物流质量的最高标准，就是从订货开始正确地做每一件事，从收到订单到交付货物的各个方面，连同开票，都没有一点错误。 9.1.4 以客户为中心的物