员工基本素质的培训.pptVIP

员工基本素质培训 员工服务知识 了解丰富服务知识的作用 员工服务知识培训内容 了解丰富服务知识的作用 增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 减少酒店员工在提供服务中的不确定性 减少客人对于环境状态了解的不确定性 员工服务知识培训内容 酒店及酒店所处环境的基本情况 员工应具备的文化知识 员工岗位职责的培训内容 酒店及酒店所处环境的基本情况 酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 员工岗位职责的培训内容 本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。 本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。 掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。 员工从业能力 驾驭自如的语言能力 牢牢吸引客人的交际能力 敏锐的观察能力 深刻的记忆能力 灵活机智的应变能力 驾驭自如的语言能力 语气 语法 逻辑 身体语言 表达时机和表达对象 牢牢吸引客人的交际能力 酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人” 给客人留下美好的第一印象 人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒 敏锐的观察能力 善于观察客人身份、外貌 善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求 善于观察客人的情绪 善于观察客人心理状态 深刻的记忆能力 深刻的记忆能力可以产生的作用 常用的记忆方法 深刻的记忆能力可以产生的作用 使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。 使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错 。 使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。 使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。 使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。 常用的记忆方法 重复式的强化记忆 理解式的记忆 特征式的记忆 实践中的校错记忆 灵活机智的应变能力 迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。 用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。 尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务。 员工从业观念 树立正确从业观念的重要性 树立正确从业观念的内容 树立正确从业观念的重要性 它是酒店员工工作时的参照坐标 它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起 树立正确从业观念的内容 大局观念 主人翁观念 商品观念 市场观念 质量观念 效益观念 员工从业心理 酒店行业的特点 员工应当具备的从业心理 酒店行业的特点 酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业 酒店是提供全方位服务的行业 酒店是没有任何权力的服务行业 酒店是与人近距离打交道的行业 员工应当具备的从业心理 态度 意志 情感 * *