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怎样开好服务质量分析会 （一）服务·质量·分析的含义： 饭店服务的国际含义 “服务”这一概念的含义可以用构成英语Service这一单词的每一个字母所表示的含义来理解。 （1） 第一个字母S，即Smile（微笑），其含义是服务员要给每一位客人提供微笑服务。 （2） 第二个字母E，即Excellent（出色），其含义是服务员要将每一项微小的服务工作做得都很出色，这既强调了注重细节，又强调了技能技巧。 （3） 第三个字母R，即Ready（准备好），其含义是服务员要随时准备好为客人服务（包括精神、物质、技能等方面）。 （4） 第四个字母V，即Viewing（看待），其含义是服务员把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾和酒店的衣食父母。 （5） 第五个字母I，即Inviting（邀请），其含义是服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临，或到酒店下一个环节消费。 （6） 第六个字母C，即Creation（创造），其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛，人人追求“满意+惊喜”的服务效果。 （7） 第七个字母E，即expert（专业）、entirety（整体）、easy（舒适）。 由此可见，饭店服务的国际含义，从贯彻GB/T14308—2003标准的角度，与时俱进的解释为：服务=微笑+出色+准备好+看待+邀请+创造+专业+整体+舒适。九项之和中，专业性、整体性、舒适性恰好是三标的灵魂——三性原则：经营的专业性，氛围的整体性，和产品的舒适性。因此，专业、整体、舒适也是“服务”的灵魂。 服务质量的含义： 服务质量的定义是，“反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和”。（概念来自GB/T6583—IS8402）。产品和服务都有一个质量问题，而且产品和服务往往是相互渗透，不可分割的整体。服务质量是反映产品或服务满足顾客和社会明确或隐含需要能力的特性总和。酒店服务质量则是反映酒店产品和酒店服务满足酒店客人和社会明确或隐含需要能力的特性总和。 分析（analysis）的含义： 分析实际上是表述了三个环节的工作，即综合——分析——综合。首先从一个月来的总体服务状况分析入手（综合）；再分解到每一个部门，每一个单项服务项目的成败（分析）；再到单项与单项（如开车门 护顶 迎领进门 前台登记）之间的连接；部门与部门间的连接（前厅 客房 餐厅 娱乐）（综合）。通过综合——分析——综合，找出差距，找出改进的问题。 （二） 用什么尺度去分析质量问题： 1、 整体尺度——GB/T14308—2003标准。（1）《设施设备维修保养及清洁卫生标准》（规范性附录B）中的；一、周围环境；二、楼梯、电梯厅、存衣处，走廊等公共场所；三、公共娱乐及健身设施；上述八个方面维保和清洁卫生检查得分率都应在92%以上，这是三星级酒店维保和清洁卫生的最低标准。 （2） 《服务质量评定检查表》（规范性附录C）中的；一、服务人员、仪容仪表；二、前厅服务质量（态度、效率）；三、客房服务质量（态度、效率、周到）；四、餐厅（酒吧）服务质量（态度、效率、周到、规格）；五、其他服务（态度、效率、周到、安全）各项目得分也要达到92%以上，这是三星级酒店的最低得分率标准。 2、 单元尺度——《XX酒店运行手册》中的每一项工作项目程序及标准。只有把微分（单元）的质量做好了，才能确保积分（整体）的质量保持在三星级的质量平台上。 3、 客人的满意度：客人的评价；兼职质量监督员的信息反馈；营销部、大堂副理处的信息反馈等。所以每个干部和员工应真诚的征求客人意见，加强与客人的沟通，掏出客人的“真实思想”这是进行质量分析的最基础，最有效的工作。 （三）服务质量包括哪些内容（都分析些什么） 1、前厅： （1）前厅需要进行管理和分析的服务内容有： ①礼节礼貌；②语言氛围；③服务态度；④服务效率；⑤清洁卫生；⑥环境气氛；⑦技能技巧；⑧安全保密；⑨投诉与表扬。 （2）具体服务项目：①礼宾及行李服务；②订房服务（七种客源渠道的订房）；③接待服务（未预定客人的接待、有预定客人的接待、团队接待、重要团队的接待、会议客人的接待等）；④电话总机服务（接转服务、叫醒服务）；⑤商务中心服务（收发传真、复印、打字、电脑出租、资料查询等）。 2、客房： （1）客房需要进行管理和分析的服务内容有： ①礼节礼貌；②语言氛围；③服务态度；④服务效率；⑤清洁卫生；⑥酒店环境；⑦项目标准；⑧安全保密；⑨投诉与表扬。 （2）具体服务项目： A、日清洁服务；B、晚开床服务；C、叫早（醒）服务；D、擦鞋服务；E、保姆服务；F、租借物品服务；G、衣物修补服务；H、送开水服务；I、加床服务；J、送报纸服务；K、客房酒水服务；L、遗失物品处理服务；M、洗衣、烫衣服务；