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增进医患沟通、构建和谐医院 主讲人：蒋乐善 2012年8月10日 1. 目前医患关系的形势 近年来，医患关系紧张，一方面表现为群体性袭医事件大量出现，另一方面表现为医疗纠纷的数量大量增加。 医患双方深受这种不和谐医患关系之害，如何构建和谐的医患关系已成为当今社会最为关注和广泛争论的焦点。 肖志军事件 2007年11月21日，怀孕9个月的李丽云因呼吸困难，由于其丈夫肖志军多次拒绝在手术单上签字，最终孕妇及体内胎儿不治身亡。 而悲剧的男主角肖志军之所以如此坚持自己的意见，重要的原因之一便是“不相信医生”。 妻子死亡后肖志军悲痛不已 哈医大弑医事件 2012年3月23日下午16时30分左右，一名男子突然闯入哈医大一院医生办公室，抡起手中的刀疯狂砍向正在埋头工作的医务人员和实习学生，三名医务人员和一名实习学生被砍伤。 该名持刀男子名叫李梦南，因为觉得医生在医疗过程中故意刁难他、不给他看病，随即心生杀念。 为医患环境而忧 缝肛门事件 2010年7月23日深圳一名孕妇在凤凰医院顺产下男婴后，丈夫发现肛门处被缝了线。助产士称是免费为其做了痔疮手术，但其丈夫陈先生怀疑助产士因索要红包不成伺机报复。 “缝肛门”能成为一条轰动性新闻，除了当事人的误解之外，媒体的选择性报道“功不可没”。 绿茶替尿液 患方：警惕性、怀疑性 医方：自我保护、压力大 互不信任 关于维护医疗机构秩序的通告 医疗机构及其医务人员应当坚持救死扶伤、全心全意为人民服务的宗旨，严格执行医疗管理相关法律、法规和医疗技术规范，切实加强内部管理，提高医疗服务质量，保障医疗安全，优化服务流程，增进医患沟通，积极预防化解医患矛盾。 中华人民共和国侵权责任法 第五十五条 医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施…… 2. 医患沟通与医患关系 医患沟通不足是目前医患关系紧张的重要原因 医患沟通确实存在很大问题 有效的沟通能够缓解医患之间的不信任，利于营造良好的医疗环境 2.1 医患沟通是医学诊断的客观要求 疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的深入了解，病史采集和体格检查就是医生与患者之间进行沟通和交流的过程，这一过程的质量，决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度，在一定意义上决定了疾病诊断的准确程度。 2.2 医患沟通是医学治疗的良好佐剂 医患沟通也是临床治疗的需要，治疗活动必须由医患双方共同参与完成。通过相互沟通，医务人员能够及时了解患者的需求，以患者为中心、急患者之所急，及时有效提供诊疗服务，让患者获得更佳的医疗效果。 2.3 医患沟通是医学发展的人文需要 　 随着现代医学科技高速发展，临床医生对仪器的依赖程度越来越大，而缺乏与患者的进行沟通。“社会-生理-心理”医学模式的建立和发展，是医学人文精神的回归，新模式下医患沟通显得更为重要。 2.4 医患沟通是减少纠纷和处理纠纷的利器 相当一部分医患纠纷是由于医患双方沟通交流不足导致，患者对医务人员提供的医疗服务的内容、方式的理解和期望不一致，进而对医务人员的信任感下降所导致。 在出现医疗纠纷的情况下，医患双方及时进行有效的沟通，使患者重拾对医方的信任，是处理与化解医疗纠纷的利器。 3. 我院增进医患沟通的举措 在院领导的高度重视下，湘雅医院大力宣扬医疗安全文化，逐步拓宽增进医患沟通的新途径，建立起一套保障医患沟通的新制度，形成标准化的纠纷与投诉处理程序，开启医疗安全管理的新模式。 3.1 大力宣扬医疗安全文化 百年湘雅校训： 公勇勤慎、诚爱谦廉、求真求确、必邃必专 “三好一满意”活动： 质量好，服务好，医德好，群众满意 入院告知、术前告知、病情告知…… 每一次告知都蕴藏着沟通的智慧 3.2 拓宽增进医患沟通的新途径 门诊医患沟通 门诊接待室 住院医患沟通 医务部 （医务部下设安全办，引进多名医学、法学专业人员） 非医疗服务沟通 病友服务中心 医德医风考评 监察部 第三方满意度调查 医院 门诊患者 住院患者 满意度 排名 满意度 排名 湘雅医院 82.3% 7 99.2% 1 湘雅二医院 82.2% 8 98.3% 4 湘雅三医院 84.0% 6 94.9% 17 湖南省卫生厅2011年第三方满意度调查结果 注：共调查47家医院的门诊患者，平均满意度为60.4% 共调查46家医院的住院部患者，平均满意度为90.3% 3.3 建立保障医患沟通的新制度 建立起一套旨在保障医患沟通的新制度，构建完整的医务人员培训、督促、考评、奖惩体系： 医疗纠纷处置培训和防范 医务部轮训制度 奖惩制度 2012年处罚16人，强制轮训3人 3.4 标准化的纠纷与投诉处理程序 医疗投诉与纠纷处理办公室 建立标准化处理流程、投诉的追踪反馈