服务领先行动-二对一服务标准.docVIP

PAGE 4 服务领先行动--“二对一”服务标准 1）目的： 感心服务，超出客户期望，快速响应客户需求 提升效率，快速解决客户需求 提升客户满意度，预防客户流失，提高返厂率 提升专业形象，获得客户信赖 提升客户忠诚度，增加客户推荐购车、再购（增购和换购），深挖客户价值，获取新利润增长点（保险、精品、分期、租赁等） 2）组织架构 专属服务小组1 专属服务小组1 销售顾问1 服务顾问1 专属服务小组2 销售顾问2 服务顾问2 专属服务小组N 销售顾问N 服务顾问N 二对一服务领导小组 组长：专营店总经理 副组长：销售经理、服务经理、客服经理 200~300名保有客户 200~300名保有客户 200~300名保有客户 二对一服务领导小组职责 组建专营店二对一专属服务小组，制定销售顾问和服务顾问配对方案。 制定专营店二对一服务增值服务项目。 流失销售顾问或服务顾问专属服务客户的再分配。 制定二对一服务专属服务小组以及销售顾问和服务顾问的考核政策。 销售顾问和服务顾问二对一服务执行检核。 组织二对一服务例会，定期总结和改善。 专属服务小组职责 专营店根据现有销售顾问和服务顾问人数，组建多个专属服务小组，每个专属服务小组由一名销售顾问和一名服务顾问组成，专属服务小组组长为服务顾问。 每个专属服务小组专属服务200-300名东风风神保有客户。 专营店应为专属服务小组销售顾问和服务顾问配备属于公司产权的手机号码和手机，为专属服务客户提供24小时专属服务，专属服务客户的专属服务手机号码终身不变，专属服务小组销售顾问和服务顾问确保专属服务手机24小时开机和畅通。 专属服务小组销售顾问和服务顾问须将专属服务客户的联系电话保存至专属服务手机通讯录中，并保留日常与专属服务客户往来的通话和短信记录。 专属服务小组销售顾问和服务顾问应按照专属服务标准对专属服务客户进行长期的关怀服务，首接责任制，快速响应客户需求，建立良好的客户关系，挖掘客户的终身价值（客户推荐的销售线索、车辆保险、精品、再购、增购和换购等）。 专属服务小组销售顾问和服务顾问对专属服务客户的服务受理和主动关怀均须记录在专属服务记录表上。 专属服务小组客户分配标准 本专属服务小组销售顾问已销售的东风风神新车客户。 本专属服务小组服务顾问熟悉并已建立良好关系的东风风神保有客户。 本专属服务小组服务顾问首次售后服务接待且未被其它专属服务小组分配的东风风神保有客户。 专营店二对一服务领导小组分配的东风风神保有客户、VIP客户、大客户。 3）二对一服务标准 建立二对一服务客户关系 专属服务小组销售顾问和服务顾问分别向专属服务客户发送专属服务告知短信。 专属服务告知短信发出后三日内，专属服务小组销售顾问和服务顾问分别电话联系专属服务客户，再次告知专属服务及联系方式。 在专属服务小组成立后，专属服务小组销售顾问销售的新车客户自动为本专属服务小组的专属服务客户，专属服务小组销售顾问在新车交付时邀请本专属服务小组服务顾问一起参加交车仪式，服务顾问向客户呈上自己的名片，留下客户联系方式，向客户介绍新车保修政策、车辆保养等内容，并与销售顾问一起与新车客户进行合影留念。 销售顾问二对一服务标准 新车交车时主动向新车客户介绍车友会政策，邀请客户入会。 新车交车后当天电话回访客户，确保客户安全到家。 新车交车后第3天电话回访客户，了解客户对车辆操控的掌握情况，介绍专营店交车后第7日客服将进行销售满意度电话回访的目的、意义、时间、内容和评分标准，与客户预约回访时间。 新车交车后第90天电话回访客户，进行车辆首保提醒和首保服务预约，将服务预约反馈本专属服务顾问提前进行服务准备。 每年客户生日当天发送祝福短信。 每年春节、中秋等节日向客户发送祝福短信。 每年新车交车纪念日向客户发送祝福短信。 客户车辆保险到期日前30天电话回访客户，进行车辆保险续保提醒和代办车辆保险续保服务预约。 客户车辆年审到期日前30天电话回访客户，进行车辆年审提醒和代办车辆年审服务预约。 客户机动车驾驶证到期日前30天电话回访客户，进行机动车驾驶证年审或换证提醒。 每日关注当地未来3天内的天气预报，如遇恶劣天气，提前短信告知客户。 收集保健养身、幽默笑话等短信，每月向客户发送短信，增加客户情感联系 关注当地交通政策，如遇交通政策发生变化，提前短信告知客户。 客户返厂维修/保养车辆时到场接待与寒暄，探寻客户亲朋好友购车线索和车辆置换需求，及时联系客户推荐的购车线索客户，主动邀请购车线索客户试乘试驾，后续跟踪和促进推荐购车线索成交。 对客户推荐购车线索成功购车的，需在一周内登门致谢推荐购车线索的老客户，并赠送礼品。 新车上市一个月内，主动邀请客户到店鉴赏和试驾新车。 24小时受理客户需求，首接责任制，包括客户咨询、售后服务预约、车辆救援等业务，