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口语交际——协商 一、什么是协商? 协商是指当事人对某一问题或者事件产生分歧时,本着平等、真诚、互动、妥协的原则,进行商量,以达成一致的口语交际活动。 二、协商特点 1、主体的独立性。 2、主体权利的对等性。 3、协商过程的民主性。 三、协商遵循的原则 协商必须遵循平等、真诚、互动、妥协的原则。 四、协商成功的方法 1﹑营造气氛 协商是人与人之间的活动,人是有感情的,有尊严的,如果前来提出要求的人和颜悦色,尊重对方,那么气氛就是友好而和谐的,协商就容易成功。 2、争取同情 在日常生活中我们常常遇到一些“公事公办”的恼人现象。但掌握一定的协商技巧,使对方理解自己的合理要求,就可以提高工作效率,加快办事速度。 3、据理力争 当你的合理要求对方就拒绝接受,但这合理要求在他的职责范围内时,那你就可以据理力争,必要时还应施加一点儿压力。因为你对他只是职责内的合理要求,你有维护自己权益的权利,不必顾忌争执会给他什么样的感受。 4、消除防范 当协商双方在约定的时间见面,彼此都会有一种“临战”的心理。消除防范最有效的方法就是给予暗示,表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以用嘘寒问暖 给予关心 表示愿给予帮助等方式实现。 5、 寻求一致 协商的最终的目的就是寻求一致,所以在协商过程中出现分歧时,应该尽可能创造一致,而每遇到有可能不一致的提法,则要尽量避免。“可以”“同意”“行”这些表示一致的词反复﹑成串地出现,可以轻松协商气氛,融洽人际关系,达到各自的目的。 五、判断题 1、协商各方都应以达成共识、形成合作关系、实现利益共赢为目的,但按照协商原则中的妥协性,因此必要的情况可以只强调自身利益。( ) 2、协商主体可根据诉求的目的进行必要的妥协,使协商结果更具有包容性和互惠性。( ) 3、协商时在乙方合理要求得不到对方积极回应时,应当给予妥协。( ) 4、协商遇到意见不一致时在充分阐述理由,给对方造成适度压力,促使对方参与协商,承担相应责任。( ) 5、协商后要对对方的意见、状况做一个分析评估。( ) 6、协商时可通过反复陈述来增强感情认同,调和利益冲突。( ) 案例一 在一次集体活动中,大家风尘仆仆地赶到事先预定的旅馆时,却被告知因旅馆管理工作失误,原来定好的套房(有单独浴室)中竟没有热水。为了此事,领队约见经理,进行了以下协商: 领队: 对不起,这么晚还把您从家里请来。但大家满身臭汗,不洗澡是不行了。何况我们预定时说好的供应热水的,这事只有请你来解决了。 经理: 这事我也没办法啊,锅炉工的老婆恰巧今天生孩子,他跑到医院去了,临走时忘了放水,估计一时半会儿是回不来了,要不你们委屈一下,到集体浴室去洗洗,我已经叫人开好门了,集体浴室也是热水。集体浴室也分男女的,大家也没什么害羞的,你有的我也有。包涵啊,谁没有当父亲的时候啊。 领队: 是的,我是可以让大家到集体浴室去洗澡。但不是每个人都愿意的,到时候有人提出反对意见,我就不好办了。再者说,一分钱一分货,当初讲好的套房一人150元一天是有单独浴室的。现在到集体浴室洗澡,那就等于降到通铺水平,我们只能照通铺标准,每人60元一天。 经理: 什么!这帐不能这么算!通铺标准是6个人一个房间,到集体浴室去洗澡。而且,只提供床铺,没有娱乐设施。 你现在是一人一个房间,只是要求到集体浴室去洗澡,就降到通铺水平,这也太能砍价了!再者,我们旅馆的每个单间都配备电视,空调,这些一开动可是笔不小的开支,60元一天,电费都不够啊? 领队: 这我管不着,反正预先说好的,你没办法做到,现在我们只能这么算了,旅馆管理我又不懂,但一分钱一分货的道理我还是懂得。 经理:我也想给大伙提供好的服务啊,可你看这不是没办法吗? 领队:你有办法的! 经理:什么办法? 领队:你有两个办法:一是把失职的锅炉工召回来。二是您可以给每个房间拎两桶热水。当然我会配合您去劝大家耐心等待。不过好像有一百号人,我没有那么大的气场能把他们劝住。 经理: 这个领队真他够劲,软硬不吃啊,以前怎么没看出来啊。罢了,来者皆是客,自己是做生意的,没必要跟钱过不去。看来只有把锅炉工召回来了。那可是白花花的银子啊! 这次协商的结果是经理派人找回了锅炉工,40分钟后每间套房都有了热水。 这则案例运用了什么原则? 这是一则关于旅游服务的协商。这
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