物业项目现场业务质量绩效指标(QPI)与核查要求.docVIP

项目现场业务 质量绩效指标（QPI）与核查要求 代 码 专业 类别 质量绩效指标（QPI） （标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管领导必查 ） 分 值 适用范围 核查（验证）方法 项目现场各级管理人员 最低核查频次 公司管理层 最低核查频次与覆盖面 对口主管 部门/班组 负责人 项目 负责人 对口职能部门 分管领导 最低频次 覆盖面 最低频次 覆盖面 1 客服 客户档案 建立客户档案 每个业主收楼后一个月内，或每个租户租赁入住后一个月内，必须建立相应的业主或租户档案。集团自有产权物业，不要求建立业主档案，但其中已出租的物业（集团及其下属公司办公场所除外），均要求建立租户档案。 10 所有项目 QPI.1-3: 处于交楼阶段的新项目： 找出最近收楼或租赁入住的2个客户，查阅其客户档案（纸质或 电子版）。 2.交楼阶段结束的老项目： 至少随机查阅2个单元的客户档案 （纸质或电子版）。 QPI.4： 根据上述档案记载的联系电话与客 户联络，核实档案中记载的相关信息（如最新租赁状态与租户名称等）。 QPI.5-6: 现场观察。 QPI.7： 从纸质档案柜或电子档案专用文件 夹中，查找缺失的区域(如 A 区、南 塔等)、栋号、楼层、房号，并追溯 相应的客户档案。 1次/月 1次/季度 1次/半年 质管部门 ①例行核查： 每月一次。 ②专项核查： 不定期组织 说明： ① 例行核查：从 QPI中 现 场 抽 签确 定 核标。 ②专项核查：事先指定 核 查 指标。 覆盖所有 项目，或 根据需要 覆盖指定项目。 不定期，根据需要而定。 每年至少核 查70个指标（占总指标数的30%，其中 标注“ ◎ ”的为必查项），每个 指标至少覆 盖1个分 管项目。 2 业主档案内容包括：①业户资料登记表（业主）、其中必须登记有紧急联系人联系方式；②收楼通知书；③自然人、业主身份证明；④租赁承诺书；⑤维修资金缴费凭证；⑥前期物业服务协议；⑦法人业主营业执照；⑧业主/租户物品放行印鉴表。 10 ①-⑥：所有 项目；①-⑧：中颐物业商业项目 3 租户档案内容包括：①业户资料登记表（租户）、②自然人租户身份证明、③租赁合同或业主授权使用物业的授权书、④法人租户营业执照、⑤ 单元防火责任状、⑥业主/租户物品放行印鉴表等，并归档到对应单元的业主档案中。 10 ①-③：所有 项目；①-⑥：中颐物业商业项目 4 客户档案的管理与维护 根据客户动态情况及时更新客户档案，可根据客户档案记载的联系电 话与客户联络，客户档案记载的信息（如最新租赁状态与租户名称等） 与实际相符。 30 所有项目 5 客户档案（含纸质和电子档案）以户为单位，按“区域(如A区、3栋等)-栋号-楼层-房号”进行分类和检索。 10 6 对客户档案采取如下保密措施： 1.纸质档案专柜或专位存放，且上锁。 10 2.电子档案在指定电脑用专用文件夹保存，每份文档设置密码，密码 2电子档案在指定电脑用专用文件夹保存，每份文档设置密码，密码长度≥4 位不同字符（阿拉伯数字、英文字母或其组合）。 3.每年必须对客户联系方式进行一次核实，并保证联系方式有效。确保客户满意度调查时联系电话有效。 10 7 客户档案不可出现整体或部分无法恢复的永久性灭失。 30 8 服务礼仪 接听客户电话 ▼向客户公示 24 小时前台客服电话，且必须 24 小时有人接听，不允许空 号、长时间恶意占线、呼叫转移至移动电话关机、长时间无人接听。前台夜间下班前必须进行有效转接。 10 18：00时至次日08：00时之间，拨打24小时客服电话。 1次/月 1次/月 1次/季度 9 ▼◎1.电话铃响3声内接听电话。 2.接听语辞：“您好，中颐物业××服务中心请问有什么可以帮到您？”。 具体要求： ① 服务中心前台 ：“您好，××服务中心，请问有什么可以帮到您？” ② 公司及项目各部门办公电话（示例）： “您好， ×××工程部，请问有什么可以帮到您？”。“ 您好，海伦春天安管部，请问有什么可以帮到您？”。 3.结束语辞：“谢谢您的来电，再见”。 4.对方先挂线后，方可挂断电话。 20 所有主管以下人员（含主管），在工作场合接听电话，包括各类总机、分机，以及已向客户公示的个人移动电话 采取以下任何一种方式进行验证： 1.观察： 倾听员工接听客户来电。 2.暗访： ①委托员工不熟悉其声音特征的人，用 员工不熟悉的电话，拨打任意主管级 以下人员(含主管)的办公电话（含已 公示的个人移动电话）进行验证。 ②必要时免提播放通话过程或采集通 话录音作为暗访记录（证据）。 10 接待客户来访 ▼◎ 服务中心前台 平时坐姿工作，有客户到访时须起身保持礼仪站姿 。请客户坐下或客户自行坐下后，自己方可坐下。 20 所有项目