山东服务名牌认定规范.DOCVIP

DB37/T 2541.1－2017 PAGE 8 FORMTEXT 山东省地方标准 山东省服务名牌认定规范 FORMTEXT 2017 - 00 - 00发布 FORMTEXT 2017 - 00 - 00实施 FORMTEXT 山东省质量技术监督局发布 山东省服务名牌认定标准 目次 TOC \h \z \t前言、引言标题,1,参考文献、索引标题,1,章标题,1,参考文献,1,附录标识,1 前言 Ⅲ 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 4　认定原则 1 5　申报要求 2 6　认定程序 2 7　认定内容 3 8 认定指标 5 9 认定方法 5 附录A（规范性附录）　山东省服务名牌认定指标 前言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由山东省质量技术监督局提出并归口。 本标准起草单位：山东省质量评价协会 本标准主要起草人： 孟晓红、李韶南、夏英、夏冬、邓强。 山东省服务名牌认定规范 范围 本标准规定了山东省服务名牌认定的术语和定义、认定原则、申报要求、认定程序和认定内容。 本标准适用于山东省服务名牌认定，也可作为山东省服务名牌培育的依据。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19001 质量管理体系要求 GB/T 19039 顾客满意测评通则 GB/Z 19579 卓越绩效评价准则实施指南 《山东名牌认定管理办法》（鲁质监质发〔2015〕38号） 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 山东省服务名牌 按照《山东省服务名牌认定规范》予以认定的服务项目。 3.2服务组织 利用设备、工具、场所、知识、技能、信息等为顾客提供服务的组织。 3.3服务项目 服务项目是指服务组织向顾客提供的服务内容，以满足顾客需求。 例如：餐饮服务、家政服务、养老服务、社保服务等。 3.4 组织认定机构 受政府职能部门委托，组织对山东省服务名牌申报项目进行认定，具备政府采购资质的（民政社团评级AAAA级及以上）第三方质量技术中介机构。 3.5服务质量要素 顾客将预期的服务特性和接受到的服务相比较，期望与感知之间的差距，即是满足顾客需求的程度。 注：服务质量特性包括可靠性、敏感性、可信性、特色化、有形性。 认定原则 服务组织自愿申请； 政府推动、引导、监督； 社会第三方组织科学、规范、务实； 认定过程公开、公平、公正。 申报要求 申报组织应具备下列条件： a)符合国家有关劳动职业健康与安全、税收、环保等法律、法规和产业政策的规定； b)有科学的管理(服务)理念和先进的组织文化，有与现代科技相结合的服务手段; c)建立实施有效的服务质量管理体系、服务标准体系和服务保障机制; d)已注册商标； e)服务质量在省内外同行业处于领先水平，在行业内具有示范作用； f)所提供的服务得到服务对象的普遍认可，社会知名度和美誉度高; g)近三年来未发生较大社会影响的服务质量问题； h)符合《山东名牌认定管理办法》的其它有关要求。 认定程序 山东省服务名牌认定主要包括申报、资格审查、材料审核、顾客意见调查、现场核查、征询意见等步骤。（见图1） 主管机构公布认定范围目录材料受理专家材料评审认定审查资格核查现场核查提出拟推荐名单，征询意见服务组织自愿申报顾客意见调查 主管机构公布认定范围目录 材料受理 专家材料评审 认定审查 资格核查 现场核查 提出拟推荐名单，征询意见 服务组织自愿申报 顾客意见调查 汇总认定结果提报主管机构审议 公布有关部门审议名单公示 公布 有关部门审议 名单公示 图 山东省服务名牌认定程序 认定内容 7.1服务战略 服务战略包括： 领导； 战略优势； 服务理念； 服务方针和目标。 7.2服务品牌 服务品牌包括： 企业文化； 品牌的核心价值观； 品牌的知名度和美誉度。 7.3服务质量要素 服务质量要素包括： 可靠性； 敏感性； 可信性； 特色化； 有形性。 7.4服务质量改进 服务质量改进包括： 服务创新能力； 顾客调查； 员工培训和激励。 7.5服务结果 服务结果包括： 财务成果； 市场效果； 社会责任； 认证及荣誉。 认定指标 山东省服务名牌认定指标分为三级，具体指标及分值详见附录A。 认定方法 9.1专家材料