第三单元 主题一 迎送客人服务.ppt

第三单元 前厅礼宾服务 主题一 迎送客人服务 前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中，前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，起英文名称为“Bell service”和“concierge”。它对外提供的服务项目包括很多，其中迎送客人服务是非常重要的。 导入： 【场景案例】由北京飞往宁波的CA1839航班准时抵达机场，饭店机场代表早已在出口处举着“招示牌”等候李先生的光临。 主题一 迎送客人服务 一、驻机场代表服务 此项服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展，越来越多饭店在国际空港设置驻机场代表，使这类服务更具专业化。 【提问】大家认为，驻机场代表都应该了解哪些情况，或者说他们的具体工作程序都包括哪些内容呢？ 驻机场代表应该具有较高的外语交流水平，熟悉饭店的客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪，有较高的应变能力和人际交往能力等。 具体的服务程序包括以下几方面： 1.熟知次日、当日客情。 2.根据机场预测报告，安排好巴士或向车队下命令。 3.客人抵达当日，提前做好接机准备。 4.密切注意航班有无变化。 5.接到客人后，主动表示欢迎并介绍自己身份。 6.根据客人房号开立帐单。 7.使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。 8.出现误接或在机场找不到客人,立即与饭店取得联系 9.客人离店时,驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系 10.协助客人托运行李和办理报关手续 11.与客人告别,感谢客人光临饭店,并欢迎客人再次光临。 【多媒体】播放机场代表服务的短片。 【思考】这里的程序很多，如何在实际操作中记住这些程序，做到万无一失？如何提高自己的专业英语？ 二、门厅迎送客人服务 【场景案例】李先生随着饭店的专车来到了饭店门口，应接员小贺在门口接待。 门厅迎送客人服务，是对客人进入饭店正门时所提供的一项面对面的服务。门厅应接员是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体代表。通常应站在大门的两侧或台阶下、车道旁。门厅应接员正确的站姿：挺胸颔首、手自然下垂或下握,两脚与肩同宽。 其迎送客人具体程序如下： （一）迎客服务 【提问】护顶的顺序如何？需要为每一位客人都提供护顶吗？ 1.将客人所乘车辆引领到适当的地方停 下，以免店门前交通堵塞。 2.为客人提供护顶服务。 她为何不悦 在一个秋高气爽的日子里，应接员小贺，穿着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了门童的岗位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士，小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿态，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。关好门后，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座，优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？ 小贺百思不得其解。 1.女宾为何不悦？小贺错在哪里？ 2.如何正确地提供拉车门服务？ 知识链接：护顶原则 护顶顺序：后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位→副驾驶的座位 若遇有行动不便的客人,则应扶助他们下车,并提醒注意台阶。 若遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的客人,则无需为其护顶,他们认为手挡在头顶上,会挡住佛光或真主的眷顾。 若遇有雨天,应为客人提供撑雨伞服务,并礼貌地暗示客人擦净鞋底后进入大堂,并将客人随手携带的湿雨伞锁在伞架上,以方便客人。 3.面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。 4.协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 5.招呼行李员引领客人进入饭店大堂。 【场景案例】李先生在该饭店住了3天，对饭店的服务非常满意，办理完退房手续后，李先生走出了饭店。 （二）送行服务 （1）召唤客人的用车至便于客人的位置。 （2）协助行李员装行李，并请客人确认。 （3）请客人上车。 （4）向客人告别，目送客人，并说礼貌用语。 【多媒体】播放门厅应接员迎送客人的短片。 （三）门厅VIP客人迎送服务 门厅VIP客人迎送是饭店给下榻的VIP客人的一种礼遇。Doorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。具体如下： 1.根据需要，负责升降某国旗、店旗或彩旗等。 2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 3.正确引导、疏通车辆，确保大门口交通顺畅。 4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。 宾客关