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经营与管理浅析 概述 主要经营指标的管控 售后人员管理 电子派工管理 库存周转率 机物料、人工成本占比 免保客户返厂率 续保率 单台烤房产出 服务顾问单日接车台次 工位周转率 180天未返厂客户组成情况 我站免保客户返厂数量的推算思路：按正常行驶的情况推算，新车售出后3个月内应到店进行首次保养，首保后六个月内进行第二次保养，二次保养后六个月内进行第三次保养，以此类推。 从我站2010年免保客户组成情况中，可以看出首保客户占全部免保客户的31%，说明新车车主对于车辆的养护较为重视，也非常认可厂家提供的免保服务。2010上半年我站免保台次呈稳步上升趋势，3月至6月为一段保养高峰期。其中3月份返厂679台次，为全年最高值；下半年，受长安福特索赔政策改变的影响，回厂免保台次略有下降，12月返厂410台，为全年最低值。 通过观察全年的走势图，可以看出预计进厂台次与实际进厂台次基本持平，说明本推算思路较为合理。 资源：包含人力、设备； 功能与成效对应。 通过树立企业形象，取得社会公众的信赖、支持； 通过提升客户满意度，确保客户忠诚度、提高返厂率； 通过顾客相互传播，提高售后服务收益； 内容分两大部分。经营与管理浅析、以及市场开拓及创新分享。 观察两年的进销存情况，各曲线基本相匹配。 本机物料中，有漆料部分，占比较大。 截止至2010年12月末，我站保险客户5754人，续保率64%，比09年下降13%； 我站自2006年起整合钣金、喷漆的工序，意在压缩成本、提高工作效率。于2007年起，透明车间流水线系统（钣喷工序）正式运行，并于当年11月15日，通过福特全球钣喷Quality Care认证。 我站将钣喷分为两个组：快修组（2个烤房）、事故组（2个烤房）； 宗旨：快速周转、压缩成本、减少客户等待时间。 2010年，烤房单日产出最少11台，最多18台。通过观察年度走势图，2月份因春节长假的关系，进厂维修台次为全年最低497台；冬季（11月-1月）为事故多发季节，进厂维修车辆、需喷涂面积较多，该季度平均单日产出16台，其中12月份的进厂台次为全年最高745台。年初设定的理想值为11台/天，完成目标定额。 统计此项数据可以根据车辆进厂情况的比例，合理分配机修及保险业务接待人员的数量，单人单日接车数可作为考核服务专员的任务指标之一。 2010年机修和保险的总业务量较09年上涨1.625倍，根据实际情况，两组各增加一名接待人员，保险组服务专员5人，机修组服务专员8人。 2010年6月以前，我站机修车间设有举升机15个。同年6月份推出“快可为”系列快修保养服务后，新增3个举升机工位，专用于厂家召回和简单保养等业务。此举是为了更合理的分配维修工位，减轻车间压力，为客户提供更好更快更专业的服务。 2010上半年机修车间举升机周转率在4.6-6.0之间，距理想值还有一段距离。6月份开始“快可为”快修保养工位正式启用，分担了机修车间的部分压力。且6-9月是09款福克斯节气门积碳清洗、电脑升级活动（专案代码：R1008）的高峰期，此次活动也是在“快可为”快修保养工位进行的。由于此次召回活动操作较为简单，因此，快保的周转率在6-9月份一直处于高位，最高值为14.2。从2010年9月份开始，为S-MAX及致胜ABS泵召回活动（专案代码：R1006）。由于操作复杂，单车用时较长，导致日均维修台次有所下降，周转率最低值为4.5。 180天未返厂客户的定义：据上次返厂时间间隔180天之内未进站维修保养的客户（此类客户在我站DCRC系统内被定义为D类客户）。统计D类客户的目的是了解客户现在的车辆使用情况，保持与客户的紧密联系，避免客户流失，增加返厂数量。 2010年度，我站DCRC部门通过与客户的及时沟通提醒，有22%的客户通过电话回访达成预约，并返厂进行维修保养；另外因行使习惯改变保养里程数不足，未能及时返厂的客户占30%，对于此类问题客户，客服专员会择时再与其联系，确保其在未来1-2个月之内再次返厂；未达成预约的客户占总比例的29%，对于这批客户群体我站DCRC部门会将情况报给市场部，市场部门通过分析客户需求，推出一些有针对性的市场活动，分别以短信或邮件形式对客户进行维修保养的提醒、以及市场活动的宣传，以期再次与客户建立联系，促使其返厂；17%的客户在客服专员电访前一周内，已自行返厂进行保养；另有2%的客户已将车辆转卖，我站将其视为流失客户。 2006年4月25日起，亚之杰福特推出特色会员卡服务（本业务属有偿服务），自2008年1月份起开始显现出成效，截止至2011年2月20日，我站保有会员数量为18168。其中，在我站进行维修保养的客户中非会员仅占1%，普通卡客户52%，银卡客户12%，金卡客户10%，白金卡客户24%。 通过我站几年来的提供的高质量服