2017中国质量协会质量技术奖质量功能展开优秀项目获奖公告.PDFVIP

2017 年度中国质量协会质 量技术奖质量功能展开优 秀项目获奖公告 中国质量协会 2018 年4 月 目 录 基于QFD 的银行单据电子化系统设计及应用 1 QFD 方法在某小型空间飞行器总体设计中的应用4 空头支票业务优化项目8 2 基于QFD 的银行单据电子化系统设计及应用 主要完成单位：广发银行股份有限公司北京分行 主要完成人：张卫红 陈泽彬 戚文玥 张佺 高珊珊 随着时代的飞速发展，传统的银行业正迎来新的机遇与挑战。商业银行需要 秉承以客户为中心的原则，以改革创新的精神推进产品创新，努力提升客户的满 意度与忠诚度，才能在激烈的同业竞争中脱颖而出。而在银行运营业务逐渐向电 子化转变的过程中，仍有部分流程尚未得到优化，手工填写单据就是其中重要的 一项。对于使用者来说，反复填写各类银行单据属于效率极低的工作；对于银行 来说，同样需要投入大量人力成本去审核、录入单据。因此，本项目将QFD （质 量功能展开）方法引入银行单据电子化系统的设计过程，结合六西格玛流程及相 关工具，通过分析客户原始需求构建了单据电子化系统质量展开模型，进而得到 了设计方案并成功上线了新一代单据电子化系统，最终实现了提升客户满意度及 同业竞争力的目标。 一、项目主要内容 本项目采用了六西格玛设计流程，将设计过程分解为DMADV （即定义、测 量、分析、设计、验证）五个阶段，每个阶段中均灵活运用六西格玛工具进行控 制与验证，保证客户的需求在设计过程中传递的一致性与系统实施的有效性。 1. 定义阶段：组建了项目团队并进行分工，通过对项目背景的研究确定立 项的意义与目的，确定项目的流程范围、客户范围及凭证范围，并进行整体日程 规划及风险分析； 2. 调研阶段：对客户声音进行全面调研，经KJ 法分类整理出需求项目并对 照进行系统质量需求规划，输出一阶QFD 模型； 3. 分析阶段：将客户需求语言转化为系统质量特性语言，计算出相应的权 重，输出二阶QFD 模型，通过绘制系统的详细流程图并进行DFMEA 分析，得 到整体系统设计方案； 1 4. 设计阶段：以系统质量特性为基础，输出单据电子化系统设计模块（三 阶QFD 模型），通过试验设计、Pugh ’s 矩阵等方法筛选出每个设计模块的最优 方案，汇总后完成具体的系统开发需求，并且以重要设计模块为出发点，制定目 标值及对应的控制措施（四阶QFD 模型），在进行系统开发的同时制定推广方案， 严格按照PDCA 循环推进方案的落地实施； 5. 验证阶段：通过全量功能测试，逐一验证该系统是否完整满足了客户的 原始需求，包括功能需求及速度需求；并再次进行客户满意度调查，收集意见与 建议，提出二期优化需求。 在上述过程中，QFD 模型的转化如下图所示： 二、项目特点 本项目以增强客户体验、提高业务效率为目标，将QFD 模型和六西格玛管 理方法相结合，成功开发了银行单据电子化系统，实现了客户填单信息的电子传 递。主要特点如下： 1. 前期需求阶段运用KJ 法、KANO 模型、层次分析法等工具对项目可行性 进行充分的验证； 2. 中期使用QFD 模型、FMEA 进行需求的转化，确保在设计产品中的每一 个环节都做到与客户的需求相一致； 3. 后期采用了PDCA 循环程序进行推广方案的制定和执行。从确定推广团 队及分工开始，包括跟进投产情况、编写操作手册、制作宣传材料、统计推广效 2 果、计算项目收益等每个小环节，都制定了详细的起止时间、主要内容、工作输 出及执行人，以确保最终能按计划完成推广工作。 三、推广及应用 1. 创新价值 本项目以客户需求为出发点，将QFD 原理及六西格玛管理方法应用到银行 单据电子化系统设计过程中，把不可控的顾客需求转化为企业可控的质量特性及 设计要素，并通过对其他商业银行竞争力的评价，