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质量意识 目 录 ： 深刻理解质量 质量工作要点 质量意识的概念： 质量意识：对有关问题的认知、反应和采取的行动 做好质量的动因 提升质量的基础 改善质量的信心 人的意识模型 现代质量的本质 现代质量知识层次 目 录： 深刻理解质量 质量工作要点 顾客至上 事实管理 持续改进 要事为先 减小误差 重视预防 基于流程 顾 客 至上： 确认谁是顾客 顾客：接收产品的人 产品：流程的结果 明确顾客的要求 确认产品是否满足顾客的要求 谁是客户？ 客户：接受产品的人 产品：流程的下游 客户流失的原因 目 录： 深刻理解质量 质量工作要点 顾客至上 事实管理 持续改进 要事为先 减小误差 重视预防 基于流程 事 实 管 理： 概念 处理问题时，应收集事实资料，客观地观察问题 事实和经验 结合事实和经验才可以得出正确的判断 只凭主观的经验对事物进行判断是非常危险的 重视数据 案 例： 有个男人W，幼年不幸：父母很早因感情不和离婚 后来母亲和情人约会时死于车祸，父亲娶了小三，颇遭人非议 由于缺乏母爱导致W和弟弟差点成为问题少年 全家人都没有固定工作，就靠祖产及奶奶干零活养活，爷爷游手好闲、靠老婆吃饭。父亲年近半百，还要等奶奶退休后好接替她的工作。然后W在父亲退休后再接班 W平时不太与陌生人交往，几乎不与外人谈真心话 全球很多未婚女人都想嫁给W 案 例： 案 例： 案 例： 在一次海难中，统计数据为 头等舱乘客319人，200人幸存 二等舱乘客269人，117人幸存 三等舱乘客699人，172人幸存 从以上数据你可以发现什么？ 案 例： 记者 在短时间内发生这么多起跳楼的事件，如果站在理论 角度上，发生率算不算高？ 樊富珉 按卫生部统计，目前中国自杀率大概是十万分之十六 左右。而富士康40多万人，约十万分之二三左右，大 学生我们也做过统计，大概十万分之二到三左右。如 果从全国的自杀率来比的话，应该还是低的 案 例： 世界银行发展委员会25日通过了发达国家向发展中国家转移投票权的改革方案，这一改革从一个侧面反映了世界经济版图的变化 本次改革中，发达国家向发展中国家共转移了3.13个百分点的投票权。中国在世行的投票权从目前的2.77%提高到4.42%，成为世界银行第三大股东国，仅次于美国和日本 世界银行规则：任何重要的决议必须由85%以上的表决权决定 案例 案 例 ： 通化颐生药业股份有限公司，炎立消胶囊 ，181.54mg/kg 一个空胶囊的重量：96mg 国家饮用水标准：0.1mg/kg 基本的统计概念： 误差（波动） 连续数据和离散数据 数据的居中程度和离散程度 正态曲线 误 差（波动）： 偶然误差 可减小但不可消除 系统误差 可消除 连续数据和离散数据： 连续数据 定量 信息含量大 离散数据 定性 信息含量小 判断数据属性： 销售订单准确度 数据输入准确度 销售地区 用通规测量得到的孔径 用卡尺测量得到的孔径 客户热线对话时间 空调制冷剂的重量 一批顾客中不满意的人数 一批顾客中不满意的比例 居中程度和离散程度 居中程度描述 平均值 数据集的平均值 中位数 一系列数据排序后所得到的中间数 众数 在一个数据集中最频繁出现的值 离散程度描述 极差 在一个数据集中最大值与最小值的差值 方差 与平均值间距的平方和的平均值 标准偏差 方差的平方根 正态曲线： 大多数（但不是所有）数据符合正态分布 目 录： 深刻理解质量 质量工作要点 顾客至上 事实管理 持续改进 要事为先 减小误差 重视预防 基于流程 PDCA循环： P Plan 策划 D Do 实施 C Check 检查 A Action 改进 目 录： 深刻理解质量 质量工作要点 顾客至上 事实管理 持续改进 要事为先 减小误差 重视预防 基于流程 要事为先： 原理 从大问题着手比从小问题着手更有效 因此要首先明确什么是大问题 确定大问题的工具 柏拉图 矩阵数据分析法 矩阵图 因果矩阵 柏拉图： 表现各项目频度降序排列及累积比例 二八原则 要事为先 制作步骤： 按问题频次降序排列 计算问题比率和累积比率 制作双纵轴图 纵轴一体现问题频次 纵轴二体现问题累积比率 ABC分析法 练习： 张女士结婚五年以来与丈夫发生纠纷如下 不做家务 28次 深夜不归 5次 不良嗜好 5次 没送礼物 1次 胡乱花钱 3次 婆媳关系 50次 异性交往 8次 请制作柏拉图并用ABC法分析 矩阵数据分析法： 矩阵数据分析法（Matrix Data Analysis Chart） 用于排定优先级、做多目标决策 量化表示各元素的关系，更准确地整理和分析结果 案例 练习 矩阵图 矩阵图（Matrix Diagram） 显示不同系列指标之间的相关性 类型 类型 案例 案例 练习 请列出以上培训课程和人员之间的相关性并指出 哪