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物业案场服务管理方案 1、案场管理服务总体思路 - - - - - - - - - - - - - - - - 2、案场服务的重点 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3、客户进入示范区接待流程 - - - - -- - - - - -- - - -- - - - 4、管理人员岗位职责 - - - -- - - - -- - - - - -- - - - -- - - 5、员工作业指导书 - -- - - - -- - - - -- - - - -- - - - -- - - 1 第一篇、 案场管理服务总体思路 管理体制：专业化、星级化、一体化（通过专业化的培训机制，借鉴酒店服 务标准，为客户提供星级化的服务，展现物业一体化的服务宗旨。） 管理模式：通过人性化的管理，实现居家式物业管理于示范区内“先感为快”的 先前效应。 目标：营造销售幽雅环境，打造前期物业品牌 销售案场的物业服务， 将着力实施打造前期物业品牌的战略， 创立独有的物 业管理服务心得， 让每一位光临的客户都能感受到物业常规服务的不常规， 满足 不同领域、区域客户不断增长的期望，从而为销售业绩的增长助上一臂之力。 第二篇、 案场服务的重点 重点之一：健全培训机制 案场内每一位服务人员服务意识的提高， 离不开统一的服务标准， 要保证服务质量，必须建立一套案场专业化的培训机制，并且将部分创新的“酒店式”的服务理念融入到我们的培训机制以及服务中， 通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为案场的服务传统。 重点之二：提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务 案场管理服务质量的优劣， 直接会影响到打造物业前期品牌 （特别在陌生领域），案场内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业整体形象。 重点之三：确安全员全事件的“零”发生率 案场安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度， 在案场安全员岗位安排不多的情况下，将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全管理思路，确保安全员全事件的“零”发生率。 2 重点之四：积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作 地产公司作为我们服务的对象之一， 在开展管理服务工作的同时， 还要积极 配合好市场营销部、综管部的各项工作。 第三篇、 客户进入示范区接待流程 客户车辆驶入时保安人员敬礼、 询问，对讲机通知车场岗有客户来访，做好车辆指引。 客户入座时客服吧台人员及时提供欢迎茶，根据客户的需求提供水果、糕点服务。 迎宾岗引领销售人员接待，如需参观样板 房，要有销售人员陪同前往， 同时对讲机通知样板房管家做好接待准备， 吧台客服及时将桌面的水杯、桌椅归位。 客户在次进入售楼部时， 客服人员还需及时提供茶水服务或点饮服务。 客服离开时，迎宾岗问候语：谢谢参观请慢走，对讲机通知车场岗做好欢送准备  停车岗人员引导客户车辆停放到指定车位、微笑示意、护顶开车门，问候指引进入售楼部，对讲机通知客服迎宾岗做好迎接准备。 迎宾人员接到通知，提前到指定位置做好迎接准备，问候语：您好！欢迎参观！，引导客户入坐并联系销售前来接待。 样板房管家接到通知后在指定位置迎接，问候语：“您好，欢迎参观”并指引客户进入样板房，双手递上鞋套。 客人参观完样板房后， 将客户送至门口， 问候语：谢谢参观， 请慢走！并对讲机通知售楼部，将样板房物品归位。 车场岗接到通知后，帮其开车门指挥车辆离开，对讲机通知保安岗。 3 保安岗接到通知，打开道闸，指引、敬礼目送客户车辆离开。 第四篇、 管理人员岗位职责 案场主管岗位职责 1、 全面负责现场的管理以协调等工作； 2、 抽查和监督秩序、保洁、客服人员的操作状况，保证案场服务工作达标； 3、 负责案场的采购申请、分析，物资盘点，人员变动、考勤、培训及费用结算 等工作，确保各项工作得到有序开展； 4、 做好与物业公司和地产部门的沟通工作； 5、 按时做好、汇总、审核责任范围内的质量记录； 6、 协助物业公司和地产部门处理其它事务。 保洁领班岗位职责 1、保洁领班分管售楼处、样板房、外围的清洁等管理工作。 2、保洁领班每天不少于两次对上述管理工作范畴全面检查，并进行认真记录， 每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。 3、保洁领班负责制定每月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指 导和落实，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。 4 4、保洁领班应对现场公共设施管辖范围、卫生区域责任范围，在每次全面检查 过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法， 及时督促责任人前去处理， 并将 处理结果记录下来，事后检查完成情况。 5、 保洁领班应对各项管理工作高标准、 严要