售后服务能力及服务方案.docxVIP

售后服务能力及服务方案 售后服务期限 根据招标书要求：提供产品、工程和系统的质量保证及3年质保服务承诺。 服务范围 服务包括对故障设备或材料元件的免费更换或修复，但不负责因甲方或甲方指定外包工程人员的疏忽所造成的设备损害及下列状况： 非正常使用，在不适宜的物理或操作环境中使用、以及由于非乙方人员不适当的维护而引起的机器的损坏 甲方自行变更修改而造成的损坏 非合同标的物或其与合同标的物间的连接 产品上的识别标签被取下或改造过的机器 非乙方供应的材料及设备 火灾、水灾、雷击、地震以及其他不可抗力的事件 服务响应方式 乙方在本项目中，对所有设备及系统可能出现的故障进行分级，并针对不同等级的故障提供不同的响应速度和解决问题的承诺。 分级：一级故障，二级故障，三级故障，四级故障等。 分级原则：一级，工作人员因设备问题出现伤害情况，重要设备烧毁，空调全部停机、火情等；二级，多个空调停机等；三级，一台空调不能正常工作，监测系统不工作，大屏幕系统不工作等；四级，设备或系统有故障，但不影响主要功能。 对于一级故障，技术支持工程师将立即赶赴现场处理，到场时间为路途时间。二级故障，十二小时内响应，并前往现场处理；三级和四级故障，第二个工作日内响应并进行故障处理，并根据故障处理情况决定是否到达现场处理。 系统管理流程制度 在维护保养期间的技术支持和咨询,通过以下方式实现: 电话支持服务 甲方的系统管理工程