如何处理方法客人投诉.pptVIP

第四节 如何处理客人投诉 2009级职教师资 张灵利 对客人投诉的认识 任何酒店无论其管理水平有多高服务质量有多好客人投诉都是 在所难免的，因为客人的要求有多样性和特殊性，他们大多都是 依据自己的愿望和感受来评价酒店的管理和服务工作。而对酒店来说可谓是众口难调，加之酒店在工作中难免会出现差错和不尽人意 的地方，因此客人的投诉在所难免 。 处 理 投 诉HANDLING COMPLAIN 为什么要投诉？ 宾客感受与宾客期望的关系？ 情景演示一 汤里有只苍蝇 情景演示二 排了很长的队后，他告诉你排错了队 情景演示三 他一边咬着香口胶，一边回答你的问题 如何处理恶意投诉？ 恶意投诉的处理： 在饭店中遇到恶意投诉应该及时向 上级汇报，有保安人员或管理人员出面 劝其离开。对情节严重者，应通知当地 派出所，维护饭店的正当利益。 * 对客人投诉的认识 ………………………………1 引起客人投诉的原因 ………………………………2 为何要处理投诉 ……………………………………3 辨别客人投诉的目的 ………………………………4 找出解决方法 ……………………………………5 目 录 1．酒店硬件设施（空调不制冷，电梯出现故障，电视打不开等） 2．软件质量（员工操作失误，产品的质量，员工的态度等） 一． 引起客人投诉的原因—客人的感受和期望值出现反差 啊，今天有免 费的便当！ 便当里没有 肉，我要投 诉！ 1．对酒店的好处: 树立酒店的形象，提高酒店的知名度，增加回头客，减少不利的恶性宣传，增加收入，提高服务质量，改善服务管理水平。 2．对客人的好处: 减低客人的不满，平息客人的愤怒，令客人愉快，令客人有满足感。 二、为何要处理投诉 三． 辩别客人投诉的目的 能辩别客人投诉的目的，对我们处理好客人的投诉很有帮助，客人的投诉不外有三种目的： 1．善意的提醒：反映实际问题，希望酒店方面改善 2．带有某种目的：退钱、索赔、赠送、折扣 3. 恶意投诉：无理取闹、行为、语言粗俗 A． 听:先处理客人的情绪，尽量让客人平静下来，让 客人全部说出事情经过，不要插嘴，客人愈讲得多，愈能平息怒气； B． 说：道歉.当接到客人的投诉时，不管是谁的错，先向客人道歉； C． 做：找出问题的根本原因和处理的方法； 跟：跟进，客人是否满意你的处理方法（当你不能解决问题时，向上司求助力求使每一位的客人的投诉都能得到解决） 四． 处理投诉的方法 备注：我们在处理客人投诉而采取的解决方法时，不能损害客人的利益，也不能随意损害酒店的利益，这就要求负责处理投诉者有丰富的经验和机敏的应变能力。 在尽量不损害酒店利益的前提下给客人最大的满意或者在尽量减少酒店利益的情况下给客人最大的满意. * * *