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营销和营销管理 2010年1月8日 沟通内容 现代市场营销 大客户营销 营销人员必备的素质 以产品运营为核心的矩阵式全员营销 学习方法与信息吸收 听 5% 听和读 20% 演示 30% 讨论 50% 互动 70% 教给他人 90% 需要、欲望和需求 需要-内在的要求。可能是生理方面的、功能方面的或者情感方面的 欲望-能够满足需要的特定对象 我需要一辆车，我想要一辆宝马 需求-在有能力支付的情况下，对特定商品的渴望 我不是真正的宝马潜在客户除非我能够买得起宝马 销售VS营销 看看这个图 把营销看成一个过程 “营销是一个过程，使用一组工具和技术来认识市场和将市场中的各种类型客户所要求的现在和未来的价值定量化。” 只有当客户得到服务并且感到满意，营销才是成功的。 营销人员必备的素质 营销人员必备的知识 营销人员的职业道德和行为规范 营销人员良好习惯 小天鹅的公式 1=25；8=1，1=8=25 百分之八十的客户不希望经常换供应商，是供应商的行为迫使客户寻找新供应商。 小天鹅的 1,2,3,4,5原则 1. 上门服务带一双鞋 2．进门两句话 3．带好三块布: 修机, 垫机, 擦机. 4. 做到四不准:抽烟, 喝水, 乱收费, 拿礼品 5. 五年保修 海尔售后服务的 一,二,三,四原则 一个结果----服务圆满 二个理念----1.带走用户的烦恼 2.留下海尔的真诚. 三个控制----1.服务投诉率小于 10PPM 2.服务遗漏率小于 10PPM 3.服务不满意率小于 10PPM 四个不漏----1.一个不漏地记录用户反映的问题. 2.一个不漏地受理用户反映的问题. 3.一个不漏地复查处理的结果. 4.一个不漏地将处理结果反映到设计, 生 产, 经营部门. 以产品为核心的矩阵式全员营销 谢 谢 大 家 ！ 营销人员的良好习惯 现在我们的客户每天要见很多业务代表。产品的竞争、人员的竞争越来越激烈。你怎样才能让你自己在客户的眼中与众不同呢？除了要有专业的知识、技巧和态度外，很重要的一点是你还要有良好的习惯。我们在工作中经常有体会，客户在接受你的产品前，往往先要接受你这个人。良好的习惯会帮你更容易取得客户的喜爱和信任，这时你的推销就会更容易。 你可以砌一块踏脚石， 你也可以砌一块绊脚石。 这一切都取决于你自己。 ——销售圣经 什么是习惯 习惯是在长时期里逐渐养成的，一时不容易改变的思维、行为方式或倾向。有人把习惯称为知识、技巧、愿望和不断重复四者的复合体。 ·??????? 知识：事情本身和与之相关的信息 ? ·??????? 技巧：做事的方法，步骤 ? ·??????? 愿望：了解事情的重要性及其带给个人的好处 ? ·??????? 重复：运用和练习 ? ·??????? 习惯：固定的方式或本能 技巧 不断 重复 习惯 知识 愿望 为什么要培养良好的习惯 对本人的好处： ·????????? 确保不会遗漏工作步骤。 ·????????? 提高个人的素质、形象和自信心。 ·????????? 提高个人的能力和工作效率。 ·????????? 克服原有不良习惯。 ·????????? 进一步促使客户形成好习惯。 ·????????? 改善客情关系，提高销量。 ? 对公司的好处： ·????????? 体现公司形象。 ·????????? 形成严谨、有条不紊的工作作风。 ·????????? 提高公司业绩。 营销人员应有的良好习惯 营销人员应从态度、语言、外表和行为诸方面来培养自己的良好习惯。 态度 认识自我：经常检验自己的思想、情绪、行为 和能力，了解自己的能与不能。 了解并尊重他人：真诚对待客户、同事。抱着 学习、增长知识和提高自身能力的态度去了解客户的实际情况和市场信息以真正帮助客户的态度拜访客户。与客户交朋友，争取客户的信任，做客户的经营顾问。 承担责任：为自己的成长和发展负责，有清楚的目标，同时