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* 沟通很重要 一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力,沟通能力成为每个人成功的必要条件！ 只有掌握了医患沟通技巧，作为医生的才能是一名合格的医生；才能是一位让病人满意的医生；才能是一位有成就感的医生。 * 沟通分类 一种是专业技术方面，就是通过语言交流了解病史，向病人介绍医疗检查的意义、对身体是否有危害及患者需要承担的费用;阐述治疗手段、治疗目的等。 一种是非专业技术方面，范围很广，内容丰富。和医患双方的个人修养、文化水平、道德观、人生价值观等相关。对医务人员而言，应该了解患者就医时既有的心理需求。 * 了解患者的心态 █ 求医心切，对医学的期望值较高，花钱就要治好病。 █ 高度自我，我付钱要为我服务，要求医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 █ 需要医务人员耐心解释病情的服务态度。 █ 医疗费用不能太高。 █ 尊重他们的人格、隐私等权利。 █ 发生患者死亡或不良后果，人财两空，接受不了。 █ 对医生不信任，信誉危机。 * 医务人员心态 患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，没有时间耐心细致地解释，患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医生定的，患者无理对医生提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会冒险抢救。 患者是否要告我。 * 医患沟通的基础 站在患者和家属的角度 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护 * 沟通方式----告知 口头告知 谈话 █ 患者本人 █ 患者家属 书面---逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善- █ 麻醉意外—手术同意书 █ 术式---手术方式、可能的情况发生 * 适合于书面方式的沟通 入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书 健康处方 * 沟通内容： 一是疾病诊治情况内容，采取通俗语言，便于患者听明白；二是患者情绪方面，多体谅患者感受。 * 沟通内容 系统性、全面性、通俗性、及时性 诊疗流程 检查、治疗、手术、必要性、目的、预后 可能发生的问题 应当注意的事项、副作用 费用 * 总结 1、一个根本：尊重。 2、两个技巧：倾听，微笑。 3、三个熟悉：熟悉患者的病情、治疗情况和检查结果；熟悉患者医疗费用的使用情况；熟悉患者及家属的社会心理状况； 4、四个关注：关注对方的情绪；关注沟通的感受；关注对方的期望值；关注对方治疗效果。 5、五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的话语；避免使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。 * 不同时代中市场竞争的不同特征 时间 特征 20世纪60年代 “制造”成为热门话题 20世纪70年代 “生产”就是主要话题 20世纪80年代 一切由“生产”转向“品质”至上 20世纪90年代 “服务”成为竞争的法宝（早期民营医院火红的年代！） 21世纪，就是顾客满意的服务时代 以诚信为基础的“顾客满意”决定胜负 * 留在嘴边的语言 请 谢谢 对不起 您 最重要的尊重词汇 * 医疗服务的质量理念 语言细节+操作细节+仪表细节=优质 行为规范+表格规范+流程规范=服务 实质： 语言（细节）＋行为（规范）＝优质服务 * 分析看出 1、就诊时间集中。 每逢周一和每天的上班时，病人多而且就诊时间比较集中，使医院门诊大厅内经常出现拥挤、混乱的现象。医院70%～80%的病人集中在上午8时～11时这一时间段内就诊，其中挂号的峰值在8时～9时，收费的峰值在9时～11时，在该时段门诊处于超负荷状态，而下午就诊的病人却只占日门诊量的20%～30%以下。 问题分析 就诊时间过度集中是造成“三长一短”的重要原因。 * 其主要原因是因为挂号室只提供当日挂号，病人不能预约就诊，无法合理安排就诊时间段。 医生开处方时无法知道所开药品的供应量，病人持处方去药房划价时才会被告知缺药，需要由医生更换药品，增加了病人在诊室和药房之间的往返。 服务窗口少，医院不能及时增开。 * 2、就诊环节多。病人到医院就诊，尤其是初次就诊，先要预检并领预检号，有的还要买磁卡、挂号，给病人平添了不少的麻烦。 3、排队的问题。到医院排队似乎是司空见惯的事，预检要排队、挂号要排队、看病要排队、检查要排队