经典实用有价值企业管理培训课件：持续提升客户满意度与忠诚度.pptVIP

Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming 经济与管理系 Company name 经济与管理系 Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming 客 户 服 务 管 理 左小明 博士 华南师范大学 经济与管理系 * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 主 要 内 容 第二章 客服人员管理 第六章 客户关系的建立与维系 第三章 客户信息管理 第五章 客户满意度与忠诚度管理 第四章 大客户服务管理 第七章 客户关系管理 第一章 客户服务管理规划 第八章 呼叫中心管理 * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 第五章　客户满意度与忠诚度管理 学习目的与要求： 通过本章的学习，考生首先应该了解客户满意度的界定及客户满意的分类；其次要掌握客户满意的分类以及影响客户满意度的因素。 * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 本章重点 1.客户满意度的概念； 2.客户满意的分类； 3.影响客户满意度的因素； * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 本章难点： 1.衡量客户满意度的指标； 2.客户满意度测试的内容； 3.提高客户满意度的方法； * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 识记要求： 1.客户满意度及其分类； 2.影响客户满意度的因素； 3.提高客户满意度的方法； * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 第一节．客户满意度管理 一.客户满意度 客户满意度=理想产品-实际产品 二.客户满意的分类 1.横向层面 2.纵向层面 三.影响客户满意度的因素 核心产品或服务；服务和系统支持；技术表现；客户互动的要素；情感因素；环境因素 * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 四.客户满意度的衡量指标 1.美誉度； 2.指名度； 3.回头率； 4.抱怨率； 5.销售力； * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 五.客户满意度测试 测试对象：现实客户；使用者和购买者；中间商；内部客户； 客户满意度测试内容： 测试方法：问卷调查；样本测试；专职调查测试；试用测试 测试的关键：获取客户满意度信息的关键；获取客户满意度信息的渠道； * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 六、建立客户服务满意体系 1.建立全过程客户服务满意体系 2.建立高效客户服务标准 3.组建高效的客户服务团队 4.检查、监督、反馈与改善 5.增值服务 * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 七、提高客户满意度的方法 贴近客户；关注细节；让客户感动；聘用客户喜欢的服务人员；与客户有意接触并发现他们的需求；满足客户需要；补救并创造声誉； 八、提高客户满意度的技巧 提供个性化的产品和服务；增强客户体验；制订服务质量标准；重视客户关怀； * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 第二节 客户忠诚度管理 一、客户满意不等于客户忠诚 二、理解客户忠诚：再购买意向；实际再购买行为；从属行为； 三、客户忠诚的类型 垄断；惰性；潜在；方便；价格；激励；超值； 四、客户忠诚的价值 * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 五、制订客户忠诚计划 客户忠诚计划行动方案； 提高转换成本是忠诚计划的关键； 怎样应用转换成本； * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 六.客户忠诚度的测量 1.客户重复购买次数 2.客户购买挑选时间 3.客户对价格的敏感程度 4.客户对竞争产品的态度 5.客户对产品质量的承受能力 * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 七、建立客户互动关系 持续地赢得客户； 联系的线不可断； 计划共同的体验； 举办活动； 给予一些小恩小惠； 以信息吸引； 保持积极； 不断学习； * Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming * 八、提高客户的忠诚度的途径 从思想上认识到客户的重要性； 建立在互惠互利的基础之上； 赢得企业员工的忠诚； 赢得客户的忠诚与信赖； 考虑实施成本； * P