第四章_CRM的客户保持理论.pdf

客户关系管理 田 玲 xtianling@163.com 客户关系管理的三个层面 CRM系统的一般模型 协作型协作型 操作型操作型 （运营型） 分析型分析型 第三章 客户细分管理 本章教学内容 §1 客户价值 §2 客户细分 §3 客户生命周期理论 §1 客户价值 3．客户价值的定义 购买 价值 价值学说认为：客 户的价值不单是客户直 交易 口碑 接购买为企业带来的利 价值 客户 价值 润价值，应该是客户全 价值 部生命周期内为企业带 来的所有价值总和， 知识 信息 即：客户终身价值。 价值 价值 客户关系生命周期的划分 考察期  生命周期理论是一个十分 有用的工具，将其引入客 形成期 户关系的研究可以清晰地 洞察客户关系发展的动态 特征。 稳定期  客户关系的发展划分为考 察期、形成期、稳定期、 退化期四个阶段,简称四 退化期 阶段模型。 考察期 潜在期 客户的生命周期性 形成期 发展期 可分为潜在客户 期、客户开发（发 成长期 展）期、客户成长 稳定期 成熟期 （维系）期、客户 成熟期、客户衰退 衰退期 退化期 期、客户终止期共