第七讲 旅游运营管理-质量管理培训课件.ppt

零缺陷日 目标设定 消除导致错误的原因 赞誉 质量委员会 重复 联邦快递的服务保证考虑： 关心顾客 设立明确的目标 保证的反馈 促进对服务传递系统的理解 建立顾客忠诚 服务补救 Lovelock(1994):公司有识别服务失误的能力，且能有效地解決顾客的问题，并将各类问题加以分类，有系统地和公司其他服务内容进行整合，藉此评估及改善公司整体服务表现。 高度有效的服务补救措施能提升顾客满意度及忠诚度。 顾客忠诚度能为公司带来获利的机会，而有效的补救是建立满意度、信任感及承诺感的重要关键。即使只是单次的补救，也能扭转顾客过去所累积的消费经验 员工若可以有效地解决顾客问题，可使员工对公司有较高忠诚度及满意度。顾客和员工有深厚关系，因此服务补救影响的不只是顾客满意度，且和员工满意度有关 * 识别服务失误的方法 制定服服务标准－确定「好的服务」Ex:联邦快递 教导顾客如何投诉-提供清楚投诉程序Ex:加拿大 Scotia bank 应用新技术Ex:免付费电话、在线QA资料 * 服务失误的处理 顾客对服务补救的评论：正义理论 正义的考量 程序 互动 结 果 处理顾客投诉的程序 * 正义： 分配的正义: 主要涉及利益与成本的分配方式，当服务失误时，顾客得到的抱怨处理结果是否公平 ? 分配的正义对顾客满意度、再购意愿及口头传播具有影响力 程序正义： 应用在服务补救中所呈现的具体面向为公司所制定的申诉政策规定，即对整个抱怨处理程序过程对顾客是否合理与公平 程序的正义和顾客对其他变项的满意度(如价格、服务表现评估)有关 互动性的正义： 企业在处理投诉时是否公平地对待其顾客，主要牵涉的是代表公司处理顾客投诉案件的员工，在服务接触中，人际间相互对待的公平性往往也是顾客衡量服务质量的指针之一。 * 服务补救的执行策略 人力资源管理 建立一套服务人员的标准，并予以训练，使其妥善扮演协助顾客的角色，有效提升顾客对于公司的正义性的评价. 建立方针与标准 为达到服务补救的正义性，并提升顾客满意度，而设计一套质量标准 畅通的管道，有效的响应. 建立顾客及产品之数据库－透过电话中心及因特网紧密结合，达到更高的正义性　 * 总结失败的经验 将失败的服务加以分类 掌握问题及状况，并且找出解决改善的策略 补偿和其它情报的整合 透过顾客抱怨数据和相关情报整合，以便可正确地判断问题严重性和牵涉层面，再决定应由那些相关部门共同着手改善 分享数据 数据源来自组织的不同部门，但凡与提升服务质量相关人员都应有管道取得这些资料 个案分析：顾客满意与旅游景区建设 游客立场其实很模糊 游客对某景区资源保护程度的评价 游客对景区商业化气氛的感知与态度 游客判断仅凭直观感知判断 引起游客不满意的影响因子(保健因素) 促进游客满意的影响因子(激励因素) 借鉴双因素理论调查模式，在湖南省内各类遗产景区内6000多份游客调查问卷进一步发现： 双因素理论在旅游研究中的实证研究已经在国际上出现(Jan M. Jensen，2005；Xin Yu Betty Weiler，2006) 。 具体的激励与保健因素仍需要不断深入检验与研究 赫兹伯格将影响工作积极性的因素分为两类： ①激励因素。如工作本身、成就感、提升、赏识和责任感通常是满意的根源，而很少是不满意的根源。这一组因素与工作的内容有关，即都存在于工作内部。激励因素的满足促进员工的工作满意度。 ②保健因素。如管理、人际关系、工作条件、薪金等因素，通常是引起不满意的原因，它们一般与工作环境有关。保健因素的满足能减少工作的不满意感。 赫兹伯格的双因素理论同马斯洛的需要层次论有相似之处。他提出的保健因素相当于马斯洛提出的生理需要、安全需要、感情需要等较低级的需要；激励因素则相当于受人尊敬的需要、自我实现的需要等较高级的需要。当然，他们的具体分析和解释是不同的。 实证研究：武陵源案例 需求 满足需求 正面评价 负面评价 增加了满意度 未增加满意度 问题讨论： 1.服务质量的5个维度与产品质量有何不同？ 2.如何将服务失败转变一件有利的事？ 课后作业： 比较香港迪斯尼、深圳欢乐谷、广州长隆的服务质量，分析其原因。 * * * 标杆瞄准 以标杆为标准，进行比较测量 服务质量测量的范围 1. 内容 服务是否遵循了标准程序？ 例如，牙医在拔牙时是否按照一套公认的方法进行？对日常服务而言，标准作业流程已经制定，希望服务者遵守这些既定程序。在医疗中，作为一种自律方式，一个叫做“职业标准检查组织”的同业监督体系已建立起来。在这个体系内，社区医生和专家为他们的工作制定标准，并定期开会来检查同行的工作，以确保按其执行。 2. 过程 服务中的事件顺序是否恰当？ 基本的原理是要保持活动的逻辑顺序和对服