运维培训新itil-副本.docxVIP

目录 TOC \o 1-3 \h \z \u ITIL : 1 information Technology Infrastructure Library 1 （信息技术基础架构库） 1 部分英文缩写和概念： 1 组织为什么要用ITIL 2 ITIL V3的核心架构：（是一个闭环系统，没有终点） 2 ITIL归纳： 3 是一套体系 3 二个所有者 3 三类供应商 3 四个职能部门 3 五个核心模块 3 26个管理流程（58751） 3 服务战略： 5 什么是服务： 5 什么是IT服务： 5 什么是服务管理： 5 什么是IT服务管理： 5 流程、职能和角色： 5 服务组合： 6 服务战略： 6 服务资产是创造价值的基础： 6 服务战略的5个管理流程： 7 服务战略、治理架构和ITSM实施战略： 14 服务战略的组织： 15 技术考虑： 16 挑战、风险和关键成功因素： 16 服务设计： 17 服务设计原理 17 服务设计的8个管理流程： 17 服务设计的相关技术活动： 30 服务设计的组织 31 技术考虑 31 实施服务设计 31 挑战、风险和关键绩效指标 32 服务转换： 32 服务转换原理 32 服务转换的7个管理流程： 33 在服务转换中的管理人员 48 服务转换的组织 48 技术考虑 48 实施服务转换 49 挑战、风险和关键成功因素 49 服务运营： 49 服务运营的原理 49 服务运营的5个管理流程 51 普通的服务运营活动 64 服务运营 64 技术考虑 69 实施服务运营 69 挑战、风险和关键成功因素 70 持续改进： 71 持续服务改进原理 71 持续服务改进流程 71 持续服务改进方法和技术 71 持续服务改进的组织 71 技术考虑 71 实施持续服务服务 71 挑战、风险和关键成功因素 71 ITIL : information Technology Infrastructure Library （信息技术基础架构库） OGC: 英国商务部负责管理 CCTA：英国政府部门20世纪80年代末制定。 是一套由CCTA制定、OGC管理，出版的书籍； 描述一套集成的流程，是面向IT服务管理的是最佳实践； 是事实上的标准，是一个工作的方法和规范。 精髓是精细化管理： 不加测量就不能控制。 不能控制就不能改进。 不能改进企业就不能生存。 ITIL是IT服务管理的方法论，是一个框架。 要实现的要求： 理念要落地：例如收费的意识非常强。 流程要落地：就是精细化管理。 工具要落地：BMC Remedy，HP OpenView Service Manager ITSM（IT服务管理）和ITIL的关系 ITIL是实现ITSM的一种方式（方法），是ITSM的ERP实践。 ITSM的三个目标：在客户满意的基础上 低成本。 高收益。 可度量。 部分英文缩写和概念： COBIT：IT治理的国际标准。 CMMI：软件过程成熟度模型。 6 Sigma：质量管理中精益制造（99.99966%）的国际标准。一次性把事情做对是最低成本原则。 （99.99966%） PMBOK：美国项目管理协会PMI九大知识领域： 谋定而后动。（整体管理）可行的做可行的事： 九大知识领域： 谋定而后动。（整体管理） 可行的做可行的事： 范围管理（做对的事情比把事情做对更重要） 三重约束可行：（可行的事） 时间 成本 质量 专业的人做专业的事： 人力资源管理 沟通无止境，共识促发展： 强调沟通管理 向上沟通：达成共识 向下沟通：落实 风险驱动持续过程改进： 强调风险管理 兵马未动合约先行： 强调采购管理 PRINCE2：欧盟的项目管理标准。（和PMI大同小异）。 SOX：萨班斯法案，美国关于上市公司的标准。 ISO 27001：关于信息安全的管理。 CISA：国际信息安全审核员。 组织为什么要用ITIL 提高IT服务管理的水平 IT基础架构便得越来越复杂。 破碎的、直通式的支持港式?集成的、端到端的服务模式。 运营管理?服务管理。 赢得客户的信赖。 优质服务承诺。 降低成本。 ITIL V3的核心架构 道、天、地、将、