饭店管理第三版期末复习资料.docVIP

第一章：饭店和饭店管理 饭店：能够接待旅居宾客以及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿，饮食，购物，娱乐以及其他服务的综合性，服务性企业。 饭店产品：饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和。 委托管理：业主委托饭店集团或者饭店管理公司管理饭店。 饭店的业务特点： 1.饭店产品的无形性 2.饭店业务的时空特性 3.饭店业务的综合协调性 4.饭店业务的强文化性 5.饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 第二章：我国饭店的发展趋势 创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者。 顾客满意：顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或者得到了物超所值。 主题饭店：在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。 绿色饭店：饭店在规划，建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。 1.饭店经营为什么要以人为中心？ 饭店经营的目的是实现三重效益，即饭店的社会效益，经济效益，饭店员工的个人效益。三重效益是从饭店经营和饭店产品的生产、交换和分配过程中产生的。这一过程存在的基础就是顾客。创造了顾客能使顾客成为现实的消费公众，为饭店带来效益，进而使顾客成为回头客，构成饭店主体客源，并通过顾客扩大社会影响拓展客源市场。于是就明确了这样一个理念：饭店要经营就要创造顾客，要创造顾客就要以顾客为特定对象的人为中心。 2.怎么理解饭店的市场定位？ 饭店市场定位是在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源主体，据此确定饭店的产品特色和经营特色。 3.什么是名牌？怎样创名牌饭店？ 名牌是产品品质优秀，社会形象良好，具有明显区别与其他企业产品的特征并长久为公众所信赖的产品。 自己精心打造，锲而不舍，造就饭店精品，成为名牌饭店。 借用名牌，即把国际上已有的名牌租过来使用。 4.怎样理解饭店的国际化？ 饭店的国际化是指饭店以国际一般化的模式经营饭店，从而使饭店在具有国际水准的同时，能够和国内外的业务有着广泛的联系。饭店国际化主要表现在以下几个方面：1.饭店经营理念的国际化。2.国际化的经营模式。3.国际化的商业规则。 第三章：饭店管理基础理论 品牌忠诚度：宾客在一段较长时间内，对特定品牌所保持的选择偏好程度和重复购买的频率。 饭店管理：饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理智能，形成最大的接待能力，完成业务的过程，保证饭店三重效益的活动的总称。饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、对象要素和职能。 饭店产品： 1.概念：宾客在饭店期间，饭店出手的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值总和。包括四层含义：核心产品、实际产品、延伸产品和潜在产品。 2.构成：饭店的地理位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的形象、饭店的价格、饭店的氛围。 3.特征：综合性、季节性、同步性、脆弱性、无专利性、不可储存性、对信息的依赖性、质量的不稳定性。 4.定位的基本模式：对抗性产品定位、差异化产品定位、补缺型产品定位。 现代饭店的人性化理论：饭店业是人的行业，饭店运作中涉及的人包含了饭店经营与管理分别指向的目标，即外部顾客与内部员工。因此，现代饭店的人性化理论体现着以为人本的理念，包含着顾客满意和员工满意两层含义。 构筑顾客满意的人性化管理体系：确立以顾客为中心的价值体系、进行以人为本的服务设置、注重顾客服务过程的质量控制、完善顾客满意的分析反馈系统。 建立员工满意的人性化管理体系：在饭店管理过程中尊重员工、理解员工、信任员工、帮助员工、培养员工、给员工更大的发展空间和关爱，从而提高饭店的凝聚力向心力和员工的归属感，使员工与饭店有着共同的目标和价值取向，激发员工的良好的创新意识和创造能力，并凭借其适应外部变化和处理内部冲突的能力去肯定和支持顾客满意目标，维护饭店的存在和发展。其主要涉及在以下几个方面：培训制度、用人制度、薪酬制度、工作环境、企业文化、沟通渠道。 第四章：饭店决策和计划管理 决策管理的基本内容： 决策是为了在解决问题的基础上达成管理目标。 决策时一个过程而不是瞬间行为。 决策一般指向比较重大的问题。 决策必须建立在比较的基础上。 饭店决策管理的过程： 决策目标的分析与界定 （一）、问题的诊断与分析 1、确认问题 2、界定问题 3、分析问题 （二）、目标的确定与检验 决策方案的设计与选择 （一）、方案设计 1、轮廓设想阶段：多方案原则、整体性原则、排斥性原则 2、精细设计阶段 （二）、方案优选 1、方案的评价标准：确保实现目标、付出代价最少、风险与副作用较小、以满意代替