客户关系管理理论基础.pdf

第第第第2222章章章章 客户关系管理理论基础客户关系管理理论基础 第第第第11章章章章 客户关系管理概述客户关系管理概述客户关系管理概述客户关系管理概述 2.12.1 关系营销理论关系营销理论 2222..2222 客户生命周期及其价值客户生命周期及其价值客户生命周期及其价值客户生命周期及其价值 2.32.3 客户满意陷阱及其成因客户满意陷阱及其成因 2.42.4 客户智能与客户知识客户智能与客户知识 -1010--2424 邵兵家等编著邵兵家等编著 《客户关系管理《客户关系管理————理论与实践》理论与实践》 清华大学出版社清华大学出版社版 22 2.1 2.1 关系营销理论关系营销理论关系营销理论关系营销理论 2.1.12.1.12.1.12.1.1 关系营销产生的背景关系营销产生的背景关系营销产生的背景关系营销产生的背景 2.1.22.1.2 关系营销的涵义与特征关系营销的涵义与特征 2222..1111..3333 关系营销的中心关系营销的中心关系营销的中心关系营销的中心————————客户忠诚客户忠诚客户忠诚客户忠诚 2.1.42.1.4 关系营销梯度推进层次关系营销梯度推进层次 2222..1111..5555 关系营销的价值测定关系营销的价值测定关系营销的价值测定关系营销的价值测定 -1010--2424 邵兵家等编著邵兵家等编著 《客户关系管理《客户关系管理————理论与实践》理论与实践》 清华大学出版社清华大学出版社版 33 2.1.1 2.1.1 关系营销产生的背景关系营销产生的背景关系营销产生的背景关系营销产生的背景 关系营销自８０年代后期以来得到了迅速的发展。贝关系营销自８０年代后期以来得到了迅速的发展。贝 瑞率先提出和讨论了如何维系和改善同现有客户之间瑞率先提出和讨论了如何维系和改善同现有客户之间瑞率先提出和讨论了如何维系和改善同现有客户之间瑞率先提出和讨论了如何维系和改善同现有客户之间 关系的问题。随后，杰克逊提出要与不同的客户建立关系的问题。随后，杰克逊提出要与不同的客户建立 不同类型的关系。北欧诺迪克学派的的代表人物葛劳不同类型的关系。北欧诺迪克学派的的代表人物葛劳 罗斯罗斯罗斯罗斯、、舒莱辛格和赫斯基则论证了企业同客户的关系舒莱辛格和赫斯基则论证了企业同客户的关系舒莱辛格和赫斯基则论证了企业同客户的关系舒莱辛格和赫斯基则论证了企业同客户的关系 对服务企业市场营销的巨大影响。对服务企业市场营销的巨大影响。 关系营销的关系关系营销的关系，，已从单纯的客户关系扩展到了企业已从单纯的客户关系扩展到了企业 关系营销的关系关系营销的关系，，已从单纯的客户关系扩展到了企业已从单纯的客户关系扩展到了企业 与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关系。与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关系。 这样，关系营销的市场范围就从客户市场扩展到了供这样，关系营销的市场范围就从客户市场扩展到了供 应商市场应商市场应商市场应商市场、、内部市场内部市场内部市场内部市场、、竞争者市场竞争者市场竞争者市场竞争者市场、、分销商市场分销商市场分销商市场分销商市场、、影影影影 响者市场、招聘市场等，从而大大地拓展了传统市场响者市场、招聘市场等，从而大大地拓展了传统市场 营销的涵义和范围营销的涵义和范围营销的涵义和范围营销的涵义和范围。。 -1010--2424 邵兵家等编著邵兵家等编著 《客户关系管理《客户关系管理————理论与实践》理论与实践》 清华大学出版社清华大学出版社版 44 2.1.22.1.2关系营销的涵义与特征关系营销的涵义与特征关系营销的涵义与特征关系营销的涵义与特征 所谓关系营销，所谓关系营销， 是把营销活动看成是把营销活动看成是把营销活动看成是把营销活动看成 是一个企业与消费是一个企业与消费 者者者者、、、、供应商供应商供应商供应商、、、、分销分销分销分销 商、竞争者、政府商、竞争者、政府 机构及其他公众发机构及其他公众发 生互动作用的过程，生互动作用的过程， 其核心是建立和发其核心是建立和发 展与这些公众的良展与这些公众的良展与这些公众的良展与这些公众的良 好关系。好关系。