客运站场流程.docVIP

客运站场 服务承诺 ?????为提高服务质量，提升服务水平，本着“一切为旅客着想”的经营理念，努力为旅客提供主动、热情、快速、专业、周到的优质服务，特作出以下服务承诺： 一、服务宗旨 坚持以旅客为中心，为旅客创造更高服务价值。 二、服务标准 1、以文明站场和一级站场为标准，不断完善站场服务设施。 2、车站实行统一着装、统一文明用语、统一佩戴工号、统一服务规范。 3、遵守职业道德，尽职尽责，全面推行首问责任制，确定首问责任人职责范围，以确保各项服务质量。 4、设立重点旅客候车室，对老、弱、病、残、孕的旅客实行优先购票上车。 5、努力为旅客提供各项便民服务及温馨服务，为VIP旅客提供特色服务。 6、严格按照物价部门的标准，合理收费，确保旅客利益。 7、为旅客提供优美的环境、优良的秩序、优质的服务，做到让旅客满意。 三、投诉与监督 1、以上承诺请广大旅客监督。 2、自接受旅客投诉之日起，车站在3个工作日内作出处理，并将处理结果回复投诉人。 岗位职责 (工作标准) 值班主任 1.直接上级：客运部经理助理 2.直接下级：调度班班长、服务班班长、票务班班长、站务班班长、行包班班长 3.本职工作：组织当班服务及处理现场内外事务。 4.直接责任： 4.1严格服从直接上级的领导及工作安排； 4.2在部门经理的领导下，代表部门经理组织现场生产； 4.3掌握各岗位人员工作情况，协调各岗位之间的配合，指挥现场工作； 4.4经常检查站内各项服务设施及设备的齐备、有效情况； 4.5详细记录值班主任日志，监督和考核各岗位执行服务规范和标准情况，及时处理旅客和车方的投诉，?????建立投诉处理台账，做好交接班工作； 4.6定期对曾投诉的乘客进行电话回访，跟进投诉处理工作并持续改进； 4.7掌握当日班车计划、客流及线路通阻和天气等情况，及时调整班车运行计划，解决当班发生的各种问?????题； 4.8负责对旅客及时疏运及现场事务处理； 4.9部门经理、经理助理不在时，代表部门经理组织现场生产，把加班车信息及时联系车方单位协调，配?????合完成加班车车辆的调度； 4.10完成上级交办的其它工作。 5.领导责任： 5.1对当班期间各客运岗位纪律、工作秩序、整体精神面貌负责； 5.2对当班期间客运部生产任务完成负责； 5.3对当班期间各岗位给客运站造成的影响负责； 5.4对当班期间站内各项服务设施正确使用负责。 6.主要权力： 6.1对各客运岗位的纪律行为有批评权和奖惩的建议权； 6.2对客运岗位工作情况有检查、督促权； 6.3在权力范围内有对现场事务的处理权。 7.素质要求： 7.1身体健康； 7.2具高中以上学历； 7.3具备一定的客运服务经验； 7.4能够熟练操作电脑； 7.5具备一定协调能力、现场指挥能力和处理复杂事件的能力； 7.6责任心强，能够吃苦耐劳。 票务员 1.直接上级：票务班班长 2.本职工作：在票务班长的领导下，按班车配载规则配载售票，提高班车配载率。 3.直接责任： 3.1严格服从直接上级的领导及工作安排； 3.2严格执行客运站票价政策，执行票据管理规定，按班车配载规则配载； 3.3严格按工作规范售票，准确听取旅客要求； 3.4有问必答，百问不厌，对重点旅客重点照顾，引导旅客选择班车，尽量满足旅客乘车要?????求； 3.5对免费儿童乘车发放免费儿童乘车卡； 3.6认真填写售票记录，准确反映售票情况，做好交接班工作； 3.7爱护售票设施，保持工作场所卫生。 4.素质要求： 4.1身体健康，相貌端庄； 4.2具高中以上学历； 4.3能够熟练操作电脑； 4.4责任心强，工作耐心细致，能吃苦耐劳。 站务员 1.直接上级：站务班班长 2.本职工作：在站务班班长的领导下，验票、引导旅客乘车 3.直接责任： 3.1严格服从直接上级的领导及工作安排； 3.2注意班车到位情况，认真做好检票准备工作； 3.3维持好检票秩序，照顾重点旅客优先上车； 3.4检票时，按岗位服务规范检票，及时引导旅客上车，防止旅客错乘、漏乘、无票乘车或持无效票乘车；收取免费儿童乘车卡，并在结算单上做好登记； 3.5正点签发结算单、路单，杜绝责任晚点； 3.6保存好单据存根，严禁无关人员翻阅有关单据； 3.7爱护检票设备，严禁将检票机交给其他人操作； 3.8保持工作场所及各包干负责区的环境卫生工作。 4.素质要求： 4.1身体健康，相貌端庄； 4.2具有高中以上学历； 4.3具备一定的服务经验； 4.4能够熟练的操作电脑； 4.5能够吃苦耐劳责任心强，工作耐心细致。 服务员 1.直接上级：服务班班长 2.本职工作