第十章_物流客户关系管理.pdf

第十章 物流客户关系管理  课时分配：共5课时  第一节 物流客户分类（1课时）  第二节 物流客户关系管理的主要内容（1课时）  第三节 物流客户关系管理的实施（1课时）  案例与实训（2课时） 1 第十章 物流客户关系管理 学习目的与要求：  熟悉物流客户的分类  理解不同物流客户的特点  掌握物流客户关系管理的含义与主要内容  熟悉物流客户关系管理实施步骤  能根据物流企业自身情况划分不同类型客户  灵活运用物流客户关系管理技巧 2 第一节 物流客户分类 物流服务的客户，几乎遍布国民经济的各 个领域。以客户为核心的物流服务，首先应当 认识和了解客户的物流需求。不同类别的客户 有不同的物流需求。物流客户可以简单地按两 种方式进行分类。 3 第一节 物流客户分类 一、按客户所处的行业划分，主要有工农业和商业 贸易企业 （一）工农业 1.原材料生产企业 2.制造业 4 第一节 物流客户分类 （二）商业贸易企业 1.国际经济与贸易 2.批发企业 3.零售业 5 第一节 物流客户分类 二、按是否与物流企业进行交易划分，客户可分为 现有、潜在和未来三个层次 （一）现有客户(Existing Customers) （二）潜在客户(Possible Customers) （三）未来客户(Future Customers) 6 第二节 物流客户关系管理的主要内容 一、客户关系管理的含义 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业为提高核心竞争 力，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础 上开展的包括判断、选择、发展和保持客户所需 实施的全过程 7 第二节 物流客户关系管理的主要内容 它是企业以客户为重点，通过开展系统化的 客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程， 提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润 水平的工作实践 8 第二节 物流客户关系管理的主要内容 它是不断改进与客户关系相关的全部业务流 程，在最终实现电子化、自动化运作目标的过程 中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和 优化的管理解决方案的总和。 9 第二节 物流客户关系管理的主要内容 所谓物流服务客户关系管理，就是把物流的各 个环节作为一个整体进行系统化的客户关系梳理， 在物流企业的层面选择物流企业的客户、不断优化 客户群，并为之提供精细服务的管理过程。