无痕附件_网点客户服务标准手册__网点服务规范.docVIP

. . 附件： 《网点客户服务标准手册 ——网点服务规范》 中国建设银行 二○一四年六月  目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 一、总体要求 3 二、服务规范顺口溜 3 三、服务规范 3 （一）仪容仪表 3 （二）仪态礼仪 7 （三）服务手势 13 （四）服务用语 17 （五）开门迎宾礼仪 19 （六）常用手语30句 19 （七）管理手势 20  《网点客户服务标准手册——网点服务规范》 为切实提升我行客户服务质量，促进各项业务稳健持续发展，总行制定了《网点客户服务标准手册》，《手册》包括《服务规范》、《服务流程》、《应急处理与特殊客户服务》等内容，本部分为《服务规范》，对网点员工的着装、仪容仪表、仪态举止，服务用语和手势等予以规范。 一、总体要求 网点服务规范是指营业网点内各岗位人员面对客户时应遵守的基本礼仪规范。营业网点范围内员工应统一着装、挂牌上岗，保持优雅得体的仪态和举止，合理运用微笑和眼神，熟练使用规范服务用语，为建行客户提供标准化、人性化的优质服务。 二、服务规范顺口溜 员工形象很重要 洁净行服一整套 领带丝巾不能少 行徽号牌别忘掉 女士上岗淡妆好 男士深色是王道 言谈举止标准化 请字当头有礼貌 坐立行走要规范 精神饱满热情高 举手示意笑相迎 手势到位体验好 快速办理巧营销 迎言送语要记牢 客户服务靠大家 建行未来更美好 三、服务规范 （一）仪容仪表 1.男士 类别 男士仪容标准 发式 勤洗头发，无头皮屑且梳理整齐 定期修剪，前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜 不染异色，不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角，不剃光头 面容 保持面部干净、清洁 忌留胡须，养成修面剃须的良好习惯 保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外 如戴眼镜，保持镜片清洁 口腔 保持口腔清洁，没有异味 工作时间不得饮酒、吸烟 耳部 保持耳部清洁，不留有皮屑及污垢 不得佩戴耳饰 手部 保持手部清洁，指甲干净，不长于1mm 体味 勤换内外衣服，保持清新、干净 类别 男士仪表标准 着装 按要求统一着应季制式行服（原则上网点内统一，温差大的地区柜台内外可分别统一），在岗期间不得着其他服装 行服合身、干净、整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全 着单排扣西装时，如两粒扣子只系上面一粒，如三粒扣子只系上面两粒，不系最下面一粒 着长裤时，系黑色皮带，保持裤线笔直，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜 佩戴统一工号牌，并水平佩戴相应位置（参照左胸口袋上方1cm处） 遇有大型活动须统一佩戴行徽。同时佩戴工号牌、行徽的，行徽应佩戴于工号牌上方正中位置（垂直间距以1cm左右为宜），需要佩戴其他徽章（如党徽、团徽）的，应佩戴于左胸前上方更高位置（男员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中）并与行徽、工号牌组合形成明显的间隔。只佩戴行徽的，行徽佩戴于左胸前上方位置，男员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中。 衬衫 衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上纽扣 衬衫下摆须掖在裤内 领带 佩戴统一领带，领带要干净平整、无褶皱、无破损、无污迹 领带长度以直立时刚好位于皮带扣上下沿之间为宜 袜子 着深色袜，颜色以黑色、深蓝、深灰色为宜，不得穿白袜 鞋子 着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮清洁 不得配穿休闲鞋、运动鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等 饰物 提倡仅佩带手表、戒指，不佩戴其他饰物，不得选择造型夸张的款式，应简洁大方 男士着装细节展示 秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。员工可穿着黑色棉皮鞋。 2.女士 类别 女士仪容标准 发式 头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐 长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮眉，侧不遮耳 短发：发型简单、干练，前不遮眉 面容 保持面部干净，清洁 不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片清洁 工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用色彩夸张的口红及眼影 口腔 保持口腔清洁，没有异味 工作时间不得饮酒、吸烟 耳部 保持耳部清洁，不留有皮屑及污垢 仅可佩戴简单款式的耳钉，左右耳各一枚，不戴耳坠或造型夸张的饰物 手部 保持手部清洁，指甲不得长于2mm 可涂用无色指甲油，不得涂用有色指甲油 体味 勤换内外衣物，保持清新、干净 体味清新，不提倡使用香水 类别 女士仪表标准 着装 按要求统一着应季制式行服（原则上网点内统一，温差大的地区柜台内外可分别统一），在岗期间不得着其他服装 行服合身、干净、整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全 着长裤时，系黑色皮带，保持裤线笔直，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜，着裙装时，应熨烫平整 佩戴统一工号牌，并平整佩戴于左胸上方 遇有大型活动须统一佩戴行徽 衬衫 衬衫设计为非外露式下摆，须束入裙内或裤内 衬衫下摆设计外