商场店铺运营管理手册.docVIP

PAGE PAGE 1 引　言 店铺管理主要是通过对店、货及人员的管理来实现。人力资源是店铺最重要的资源，必须建立一支素质良好的服务队伍。以适宜的价格、良好的品质，向每一位顾客提供所需的商品，并使其得到热情、真诚、友善、周到的服务，是店铺每一位员工义不容辞的责任。 每一位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的“5S”原则：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）、俐落（SMART）、研讨（STUDY）。通过有效的管理来提高服务质量。 顾客光临本店，是对本店的信任和支持，也是本店的荣幸，本店成长发展的基础在于每位顾客。本店员工的薪水实际是顾客发的。如果没有顾客的光临与支持，本店的一切都无从谈起。员工劳动目的的实现，依赖于企业的繁荣发达，因此所有员工的个人目的必须服从于企业发展的总体目标，行为必须服务于这一总体目标。 第一章：终端店铺组织架构 副店长店长 副店长 店长 收银员领班（晚）领班(早) 收银员 领班（晚） 领班(早) 仓管员 仓管员 员工员工 员工 员工 第二章：人力配置 一、人力配置 ﹡男女比例：　1：3，或者清一色女性； ﹡文化程度：初中以上学历； ﹡年龄要求：女售货员18-30岁；　　男售货员：20-25岁 ﹡形象要求：品貌端庄、活泼开朗、大方； 男身高：不低于1.68CM； 女身高：不低于1.55CM ﹡具备公司要求的相关证件。 ﹡能力要求：态度积极、表达能力强求、有一定的应变能力 （店长须具备一定的组织管理能力） ﹡人员配置： 店铺面积除以15平方米/人； 根据店铺实际情况，增加或略减人数。 二、招聘标准： 1、性格成熟稳重，态度真诚自然，有吃苦耐劳的奉献精神； 2、有相关类别的服装销售、管理经验； 3、反应灵活快速，沟通自然流畅，思路清晰； 4、有责任感和团队合作精神，能服从领导的各项安排。 5、能够在本公司长期发展、稳定工作。 第三章：员工管理 一、入职资料 1、提交个人资料 1．1、身份证复印件一张； 1．2、学历证明复印件一张； 1．3、健康证原件； 1．4、中国工商银行卡账号； 1．5、一寸纸质彩色照片2张； 2、填写《员工入职登记表》 3、领取《新员工入职学习跟进表》 4、领取《新员工入职一周反馈表》 二、上岗程序： 　 ﹡上班时间：根据店铺所在商场的实际情况定； ﹡休息时间：员工每月可带薪休假4天，原则上安排休息时间在周一至周五内，周六、日及节假日不予以休息（如特殊情况，1天店长同意方可，2天以上销售部同意方可）； ﹡员工经面试合格后填写入职表，由店长进行培训并同时开始入职试用 ﹡员工试用期7天满后，由店长对其做出工作表现评估交人事部门审批， 合格后转为正式员工。 填表时间：___________ 入职时间：___________ 应聘岗位:_____________ 店长确认:__________ 姓 名 　 性 别 　 婚 况 　 请贴相片 出生年月 　 籍 贯 　 身 高 　 政治面貌 　 民 族 　 学 历 　 身份证号码 　 专 业 　 户籍所在地 　 近期所在地 　 联系电话 　 家庭成员： 家庭成员姓名 关系 年龄 工作单位 职位 联系电话 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 学习及培训 起止年月 学校名称 所学专业 所获嘉奖／证书 　 　 　 　 　 　 　 　 工作经历： 起止年月 单位名称 公司规模 部门／职务 主要职责 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 其他技能： 语言水平 　 驾驶执照 　 计算机水平 　 其他技能 　 ⊙特长与兴趣技能：________________________________________________________________________ 特殊情况说明： 三、入职申请表 三、入职申请表 三、新员工学习根进 实习店铺： 姓名： 到店时间： 店长： 学习重点 时段 跟进内容 新店员 签名 负责人 签名 熟 悉 店 铺 营 运 过 程 第 一 天 第 二 天 第 三 天 正 常 壮 作 态 业 第四天 第五天 第六天 第日天 加强 * 完善 长期 店长意见 转正 四、岗位职责 一、店长职责： 遵守公司各项规定，执行上级指示，完成任务！！ 1、营业管理： 1.1、监督核查店铺内商品、标签、广宣品及道具的陈列布置，体现公司企业文化，突经营特色，促进商品销售； 1.2、监督核查店铺内5S管理的执行情况，以及店铺气氛管理，为顾客提供清洁整齐舒适的购物环境。（注：5S为：整理、整顿、清除、清洁、素养）； 1.3、负责店铺客怨的处