患者更在乎你说 课件.pptVIP

是人们直接交流的过程—即人们在共同的活动中彼此交流思想、观念、感情、看法等等的过程。 对外：患者 家属 来院办事人员等等 对内：工作人员之间—上下级 部门间 部门内 语言 副语言 表情 体态 社会距离 对外：患者 家属 来院办事人员等等 对内：工作人员之间—上下级 部门间 部门内 问候用语 适宜使用的时机： 主动服务于他人 他人有求于自己 他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对 自己主动与他人联系 迎送 欢迎用语： “您好，请进”、“欢迎您的到来”、“见到您很高兴” 注目、点头、微笑、握手、鞠躬 送别用语： “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“多多保重” 忌讳：医院—”欢迎下次光临”、“再见” 征询 主动式： “您好，请问您有什么需要帮助吗？” 封闭式： “您感觉怎么不舒服？” “您觉得这个治疗方案怎么样？” 开放式： “您对我们的服务满意吗？” “您感觉好些了吗” 请托 标准式用语： “请稍侯” 求助式用语： “劳驾”、“拜托”、“打扰” 组合式： “麻烦您帮我一个忙” 应答 肯定：“是” “很高兴为您服务” 歉恭：“不必客气”“这是我的荣幸” 谅解：“没关系” “不必介意” 赞赏 评价：“太好了” “对极了” 认可：“您的想法是对的” 回应：“您的建议不错，我们一定改进” 推拖 道歉 转移 解释 道歉 * GEC Program 8-* GEC Program 8-* * GEC Program 8-* GEC Program 8-* 患者更在 乎 你怎么说 常用服务用语 用患者喜欢的方式去说 说时应避免的事情 什么是沟通 礼貌用语 主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。 常 用 的 类 型 问候 应答 迎送 道歉 请托 祝贺 致谢 推脱 征询 赞赏 标准问候语 人称 时效 对：“王先生下午好”，“刘小姐早” 错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？” 六不问 ? 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 * GEC Program 8-* GEC Program 8-* * 服务人员的五项修炼-专业服务技巧训练