城市轨道交通的票务组织概述.ppt

Page * 中国矿业大学交通运输系 7.5.12 特殊情况下的票务处理 处理特殊情况的注意事项 必须保持耐心、冷静、有礼貌 尽量把同乘客的争执、纠纷等安排在远离公众的场所处理 当列车运行、车站的设备故障等影响到车站票务管理工作的正常进行时，必须保持镇静，并及时向上级报告 当AFC设备出现车站人员无法处理的故障时，值班站长必须立即报负责维修的部门 运营时间内，若站厅层的AFC设备无法向乘客提供服务时，该设备应放置“暂停服务”牌。 7.5 票务异常情况处理 Page * 中国矿业大学交通运输系 7.5.12 特殊情况下的票务处理 列车延误导致乘客超时时的票务处理 由值班站长或值班员在SC上设置“时间免检模式”。 设置本模式后，对所有超时的单程票、储值卡及一卡通均能正常出闸。 列车延误产生的影响结束后，由值班站长在SC上取消“时间免检模式”。 7.5 票务异常情况处理 Page * 中国矿业大学交通运输系 7.5.12 特殊情况下的票务处理 列车越站时的票务处理 由值班站长或值班员在SC上设置“车费免检模式” 设置本模式后，对于持储值卡及一卡通的乘客出闸时，按该票种的最小车程费进行扣费；对持单程票的乘客出闸时，不检查车票的票值放行 对于超时之外的不能出闸的车票处理，与正常时处理办法相同 列车越站产生的影响结束之后，由值班站长在SC上取消“车费免检模式” 7.5 票务异常情况处理 Page * 中国矿业大学交通运输系 7.5.12 特殊情况下的票务处理 车站发生运营故障时的票务处理 由值班站长或值班员在5C上设置“列车故障模式”，并将信息汇报控制指挥中心（OCC）。 储值票及一卡通使用车票出闸，出闸机不在车票上扣除任何车费，车票下次可正常使用。 单程票使用车票出闸，出闸机不在车票上扣除任何车费并将车票退还给乘客乘客。可持单程票到票务处（中心）办理退款或在规定时间内与购买的单程票一样在本站使用。 运营故障的影响消除后，由值班站长或值班员在SC上取消“列车故障模式”，并将信息汇报调度指挥中心（OCC?） 7.5 票务异常情况处理 Page * 中国矿业大学交通运输系 7.6.1 票务差错、违章的定义 票务差错：指与票务有关的各岗位在日常票务运作（包括管理、设备操作作业）过程中因工作疏忽而造成轻微损失或影响的违规行为 票务违章：指与票务有关的各岗位因工作疏忽而造成较大损失的违规行为或是损失轻微但违规人员带有恶意企图的行为 票务违章行为按照其造成的影响、损失、性质可划分为不同的等级 7.6 票务差错、违章管理 Page * 中国矿业大学交通运输系 7.6.2 票务差错、违章处理原则 “四不放过”原则：违章原因分析不清不放过，责任者和员工没有受到教育不放过，没有制定防范措施不放过，责任者没有受到处理不放过。 实事求是原则：事实为依据，力求客观、公平、公正。 逐级考核、落实到人原则：实行层级管理，依据考核指标及办法，部门考核到室，室考核到班组，再由班组考核到人。 有责赔偿原则：即因票务差错造成的公司损失由责任人赔偿。 7.6 票务差错、违章管理 Page * 中国矿业大学交通运输系 7.7.1 售票员职责 负责车站售票工作。 执行分公司的相关规章制度，作到有令必行，有禁必止。 按规定时间开关售票窗口。 严格执行“一收、二唱、三操作、四找零”的作业程序，准确发售票卡，按规定提示乘客确认票卡面值。 热情接待乘客，对乘客提出的问题，按规定妥善解决。 对无法过闸机的票卡进行分析，并按规定处理。 准确填写结算单，交清当班票款。 正确使用设备，确保售票亭内整洁。 加强防范，确保票款安全。 完成上级领导临时交办的工作。 7.7 售票员职责及业务流程 Page * 中国矿业大学交通运输系 7.7.2 售票员业务流程 7.7 售票员职责及业务流程 图7-2 售票员业务流程 Page * 中国矿业大学交通运输系 7.7.2 售票员业务流程 班前 了解当天工作注意事项和票务、服务通知后,到车站票务室领票，领取备用金； 首班客车到站前12分钟到售检票亭，做好开窗准备； 检查对讲设备能否正常使用； 票务设备、备品的状态、数量（如验钞机、分钞盒、发票等)； 检查售检票亭卫生、售检票亭外隔离带或分区栏杆的摆设； 检查售检票亭内有无来历不明的现金、车票； 如有问题马上报值班站长或客运值班员； 检查、填写《售检票亭交接班本》； 开窗售票。 7.7 售票员职责及业务流程 Page * 中国矿业大学交通运输系 7.7.2 售票员业务流程 班中 保持售检票亭的整洁，票证、报表、钱袋摆放整齐； 当报表、硬币、车票将不够时，提前报客运值班员； 锁好门，不能让非当班人员随意进出； 当乘客索取发票时，给予相应面额的报销凭证； 严格按售票作业程序工作，