顾客关系经营.pptVIP

消费者的变化。消费者现在最大的变化是接受信息的方式变了。徐伟宏生动举个例子：以前我们买个手机，对自己最有帮助的信息就是用过的人告诉你，这个手机待机时间多长，系统好不好用。但如果说身边的人和自己用的不一样时就没有办法接收最直接的信息，这个时候报刊广告式的传播就很有作用，这也是徐伟宏以前在五星电器时，最擅长的推广方式。但是现在的消费者生活在一个信息零成本的时代，所有人只要百度一下，全国所有用过的人都会告诉他最直接的信息。所以，消费者获取信息方式的改变给营销带来了巨大的新挑战，商家无法告诉顾客，哪一种是最有用的。徐伟宏也表示孩子王目前没有做一分钱广告，全部是采用会员营销模式，C to C形式传递信息，相应展开说用的时间会很长。 内部资料禁止外传 优化资源 感知未来 -王永庆卖大米的故事 内部资料禁止外传 曾经有人问过徐伟宏孩子王怎么跟沃尔玛尔比。“沃尔玛的员工叫做理货员，孩子王的员工叫做育儿顾问”，徐伟宏精辟地回答。“理货员是理货不理人的，育儿顾问是帮助你养孩子的。” 内部资料禁止外传 曾经有人问过徐伟宏孩子王怎么跟沃尔玛尔比。“沃尔玛的员工叫做理货员，孩子王的员工叫做育儿顾问”，徐伟宏精辟地回答。“理货员是理货不理人的，育儿顾问是帮助你养孩子的。” 内部资料禁止外传 内部资料禁止外传 内部资料禁止外传 内部资料禁止外传 内部资料禁止外传 内部资料禁止外传 内部资料禁止外传 企业的SOLOGEN L0GO 内部资料，禁止外传 顾 客 关 系 经 营 座 谈 会 个人信条 零售现状 孩子王优势 消费者变化 会员 独特理解 疯狂执行 1 2 3 4 5 6 7 03 04 08 11 12 14 17 Page 内部资料，禁止外传 内部资料，禁止外传 实 践 超 越 一 切 ！ 静态的理论知识无法预计动态的实际变化 内部资料，禁止外传 思考： 中国企业有哪几个有显著的服务在里面？ 如何理解服务业？ 在美国： 没有零售业 只有零售服务业！ 内部资料，禁止外传 关于零售 你必须思考的几个问题 Before 卖什么？ 卖给谁？ 谁来卖？ 怎么卖？ Now 你的顾客是谁？ 他们是什么样子的人？ 他们在哪里？ 他们在想什么？ 我们能为他们做什么？ 以自我为中心 不适应现在的零售环境 以顾客为导向 适应现在的零售环境 内部资料，禁止外传 举例：一家家电企业如何赢得顾客的心？ 延长保修期 无线网络方案 家庭影音系统 思考： 孩子王对顾客的服务？ 孩子王对顾客的理解？ 零售的 三个要素 零售的 两个变量 客流量 客单价 运营成本 成交率 转化率 内部资料，禁止外传 以一二线城市举例 现有的零售模式： 超市家电 超市：人均单价50元 客流量大，单价低 家电：人均单价2200-2500元 客流量小，单价高 孩子王：人均单价180-250元 超市人均单价的4倍 家电人均单价的1/10 现有一般的母婴童店 面积：200平米或＜200平米 一般婴童店：客流量+客单价 （不高）（不够） 无法支撑大规模运营成本 孩子王：客流量+客单价+变量（频率） 可以支撑运营成本 一个理性参数：“改变频率” 一个感性参数：“创造满足” 超乎流量单价 增加可衡量的变量 即：会员 内部资料，禁止外传 探索孩子王的优势 资金实力 经营管理能力 请看一组数据 罗兰贝格取1900个样本调查显示： 非最终优势 孩子王正在创造一个奇迹！ 我们的优势-高购买率的会员！ 疯狂的执行 独特的理解 孩子王的优势 内部资料，禁止外传 机会来自于客观和认知之间的差异！ 思考： 乔布斯如何在转瞬间把iphone变为世界第一，两年内创造4000亿价值？ 内部资料，禁止外传 探索消费者的变化 最为显著的变化 从个体的维度：信息接收方式 从群体的维度：社区化的特点 信息时代的意见领袖 中国正进入一个品质消费的时代 内部资料，禁止外传 传统会员是什么？ 产生积分 通过互动对孩子王产生情感的顾客！ 留有客户资料 孩子王的会员是什么？ 内部资料，禁止外传 无形资产的载体有效价值 情感的载体 互动 传 播 谅 解 意见领袖式的传播特别适合婴童行业 我们需要意见领袖式的传播！ 渠道-会员！ 产生 内部资料，禁止外