高端礼宾服务训练.ppt

交换名片 接受名片 * 站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方； * 双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重； * 致谦敬语：“请多关照”、“谢谢” ???。?? 收存名片 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 ； * 避免当面在对方的名片上书写不相关的东西； * 不要无意识地玩弄对方的名片； * 随身携带名片夹、公文包； * 接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。 交换名片 交换名片顺序 多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。 名片的递交 ???? * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出 * 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片 * 外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝对方 * 外宾递上印有英文的一面?，面带微笑并说“多多关照”“常联系” 奉茶礼仪 上茶应在主客未正式交谈前，双手端茶从客人的右后侧奉上。将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说：“您请用茶”，奉茶时应主意礼宾顺序。 礼宾次序的概念： 礼宾次序，是指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照一定的惯例和规则方式，对其尊卑、先后的顺序或位次进行的具体排列。  接待陪同的礼宾次序小结：  两人并行，以右为尊； 两人前后行，前者为尊； 三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次； 上楼梯（扶梯）时，前者为尊； 下楼梯（扶梯）时，尊者在领引人之后； * 陪车的礼宾次序： 接待宾客的用车为黑色； 国内以奥迪车为首选； 涉外礼宾车国旗配在前进方右侧。 轿车上的位次： 接待陪车的礼宾次序： 司机开车，后排右座为尊位，左侧次之，副驾驶位是助手、接待或陪同人员的坐位。 当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一排次之，前排最次。 主人亲自驾车，主人旁边的位置是尊位。 右后位的主宾最先上车，最后下车。 * 会见会谈的礼宾次序： 内部会议首席位次安排 ： * 并列式会客座次： 礼宾接待服务流程演练 演练程序： 五个小组，每组6人； 每组以一个礼宾接待活动为主题，角色分配与扮演，模拟服务场景演练。 现场呈现； 大家点评； 达成共识。 * * * * * 人们获得最初得印象来自你的言谈举止。 人们形成了对你的印象，并以此对你的为人和以后的所作所为进行假设。 接下来人就有了观察你的“滤色镜”。 人们会找出和自己的印象一致的言行来证明自己的正确。对和自己的印象相悖的言行则视而不见。 每个人都认为自己很会判断人，他会找出和自己的第一印象一致的言行来证明自己的正确。对和自己的印象相悖的言行则视而不见。 人们获得最初得印象来自你的言谈举止。 人们形成了对你的印象，并以此对你的为人和以后的所作所为进行假设。 接下来人就有了观察你的“滤色镜”。 人们会找出和自己的印象一致的言行来证明自己的正确。对和自己的印象相悖的言行则视而不见。 * * * * 大多数人只是把注意放在焦点一、二、三而很少注意第四点。 能注意到第四点，即别人的自我感受,是给人留下良好第一印象的秘密所在。 但是这一点不容易做到，因为它不是自动产生的感情，它要求有意识地思考，有意识地转移注意力。 把别人的需要和感受放在自己的需要和感受之前，是要有慷慨大度之心的。 否则就等于你告诉对方，我只对自己感兴趣，我需要你来满足我的自尊心。 我们要做的是:真诚的关注别人 大多数人只是把注意放在焦点一、二、三而很少注意第四点。 能注意到第四点，即别人的自我感受,是给人留下良好第一印象的秘密所在。 但是这一点不容易做到，因为它不是自动产生的感情，它要求有意识地思考，有意识地转移注意力。 把别人的需要和感受放在自己的需要和感受之前，是要有慷慨大度之心的。 否则就等于你告诉对方，我只对自己感兴趣，我需要你来满足我的自尊心。 我们要做的是:真诚的关注别人 * * * * * * 服务工作的特殊要求，不同与其他的工作，服务意识是工作的前提，是工作的一部分，没有服务意识是作不好服务工作的，其他工作可以有兴趣，但是服务工作不会有兴趣，没有人天生爱服务没人的本能是趋向享乐的，他和人的本能向违背。其他工作就不用这样强化。要强化，要自我要求，如果感到极大痛苦也可以不做。 变要我服务为我要服务是关键，要我服务是被动的，很难过，我要服务是主动的就好多了， 在良好的服务意