大客户开发以及维护.pptVIP

经营管理结果的形成（彼得. 德鲁克） RVSR组合的具体内容 关系 策略 价值 策略 服务 策略 风险 策略 客户甑选 客户服务 客户沟通 客户提升 价值构成 价值标准 价值谈判 价值回报 服务对象 服务程度 服务成本 服务标准 风险结构 风险防控 风险计算 样板客户 关系策略---Relationship 客户关系发展及管理是4P 中没有包含的，但对销售管理者而言，关系策略却是营销活动中重要的手段与策略。 客户甑别策略图 --- 确定目标/成本效益 放弃 重组 快速开发 选择维护 选择开发 全力维护 全力开发 全力维护 客户开发回收期/成本 客户保留的潜在利润 高 低 短 长 (全力快速开发) (选择成熟客户) 客户沟通 客户服务 制订有效的客户沟通的方案及渠道。 客户沟通的两个纬度：”人际技能” 及 “专业技能” 三个要素；”决策人员决策图”；”决策流程图”；”购买过程周期” “正式”及”非正式”的沟通兼顾。 服务过程也是”销售过程” 忽视服务是销售管理者的大忌！ 通过服务强化客户的”信任”及”再次购买欲” 服务中的”情感”及”关系”层面。 承诺的”100%履行”！ 下一页 公 司 内部营销 外部营销 交互服务营销 顾 客 雇 员 全员营销 培训、 激励 顾客导向 沟通、 合作 4P / 4C 8P / 8C 服务， 宣传， 推广 ? 清洁/ 财务/ 餐饮业 / 维护服务，银行服务 客户服务营销的3种类型 物质/实物/环境气氛，形象设计，员工服务， 沟通理解，视觉/听觉/嗅觉/味觉/触觉/感觉。 服务扩大了产品 的“使用价值”， 产品使用了才会有 “满意感觉” 存在！ 产品整体价值 = 硬物质机械/物理 + 软售后服务 及使用满意/心理 * * 汽车大客户开发与维护 提升大客户开发与维护的问卷 1．? 您认为提升大客户开发与维护最重要的五大因素为何？ （超过五样因素也可） ? 2．? 您认为您目前的大客户开发与维护遇到的最大困难为何？ ? 3．?请您列出5样大客户开发与维护最重要（包括企业的内外部）因素？ ? 人力资源 Vs 人事 物流 Vs 运输 营销 Vs 销售 (听，想，答，辩) “客户开发维护” 就是先“动脑/道”找出和分析判断企业的内部管理和外部 客户开发与维护的各种问题，然后再想具体“办法/术”或技巧加以解决” Eric 买方时代的经营销售业务必须先了解的“市场”问题 ( Who, What, Why, When, Where, How ) 1． 谁/在哪里最有可能购买你的产品或服务？ (Target Customer, STP) 2． 产品的整体价值？ 给于顾客的满足为何？（Total Satisfaction） 3． 品牌的认知度及价值为何？（Brand Perception and Value） 4． 客户的问题/需求是什么？ (Need /Problem and Demand) 5． 你是否能想出好办法解决问题？ (Overcome objection / Solution) 6． 销售对象是否有足够的预算？ (Money) 7． 销售对象是否能自己作决定？（Authority） 8． 市场竞争情况如何？自己的竞争力如何？（Competition / Competence） 9．?产品的性价比？ 顾客的收获及付出成本比较？（Comparison / Cost of Customers） 10． 市场的潮流？市场的新趋势及可能的新变化。（Market trend and Change） （ ”硬销陷阱”: 不先了解情况就盲目的硬生产, 硬开发销售. ） 买方时代的生意经：顾客