常州云海琴行有限公司售后服务制度.docVIP

常州云海琴行有限公司售后服务制度 ? 维修人员制度 一、?????售后服务 1、??????????服务内容：调音、机械整理以及向顾客传授保养知识，服务时间不得少于60分钟。 2、??????????调律师必须在与顾客约定的时间前到达服务地点，确有突发事件或实际困难，应提前通知顾客，并向内勤汇报。 3、??????????调律师上门服务时必须自带鞋套、穿工作服、戴工作证、态度热情、尽最大努力为顾客服务好，不得与顾客发生争执、冲突。 4、??????????调律师上门服务时必须自带毛巾，在调好音后，必须将钢琴内部及表面的灰尘，手印擦干净 5、??????????严格按公司制订的收费标准收费，不得接受顾客礼物吃请，更不得向顾客索要额外费用。 6、??????????当顾客致电服务热线要求调律时，调律师接到时不得擅自与顾客联系。 7、??????????出差分行或音乐会钢琴调律需售后服务部统一安排，不得擅自联系。 8、??????????必须应顾客要求开具发票。 9、??????????严格按照公司的费用结算方式结算维修费用。 二、??????自动演奏系统安装维护人员制度 1、??????????严格按照自动演奏系统安装操作程序进行安装调试。 2、??????????安装时注意系统及钢琴内部的清洁卫生。 3、??????????自动演奏钢琴出售前应定期对自动演奏系统进行全面调试、检测。 4、??????????自动演奏钢琴售出后，安装调试人员应向顾客传授详细的操作方法，并随琴附带自动演奏系统操作方法，保养知识。 5、??????????在与顾客约定的时间到达服务地点，确有突发事件或实际困难应提前通知顾客并向内勤汇报。 6、??????????上门服务时必须自带鞋套、穿工作服、戴工作证、态度热情、尽最大努力为顾客服务好，不得与顾客发生争执冲突。 7、??????????上门服务时必须自带毛巾，在维修好系统后，必须将钢琴内部及表面的灰尘、手印擦拭干净。 8、??????????严格按公司收费标准收费，不得接受顾客礼物、吃请。 9、??????????严格按照公司的费用结算方式结算维修费用。 10、?????出差应先到内勤处开具出差申请单并由售后服务部经理签字同意。必须应顾客要求开具发票。 三、?????电子琴、管乐及其他乐器维修人员制度 1、??????????顾客送修乐器，必须统一到售后服务部内勤处开具乐器售后服务单。 2、??????????根据送修乐器的实际情况向顾客说明，修理所需工时、修理项目、费用等事项，得到顾客认同后方可开始修理。 3、??????????严格按照收费标准收费，不得接受顾客吃请、礼物。 4、??????????按照顾客的要求尽量为顾客服务好，不得与顾客发生争执、冲突。 5、??????????严格按照公司的费用结算方式结算维修费用。 6、??????????必须应顾客要求开具发票。 7、??????????须向顾客详细介绍乐器，使用及日常维护知识。 8、??????????出差应先到内勤处开具出差申请单并由售后服务部经理签字同意。 ? 售后服务部内勤制度 1、??????????内勤负责售后服务部日常接待工作，受理顾客报修、投诉、搬运及回访工作。 2、??????????内勤需做好所有顾客的报修受理工作，以及二次乐器搬运的受理工作，做好记录并及时分配任务。 3、??????????内勤将客户档案输入电脑，在乐器送达顾客处，一周内进行第一次回访（内容：了解送货情况）在钢琴售出三个月内进行第二次回访（内容：了解使用情况，讲授保养知识，预约调律时间，如顾客无要求则另作安排）并将每次回访情况输入电脑。 4、??????????内勤应提前一天安排好售后服务人员工作，做好记录，开派工单售后服务人员，在任务派出一周内进行回访，并做好回访情况。 5、??????????内勤需及时向售后服务人员反应回访情况。 6、??????????每月底做好售后服务人员的费用结算工作。 ? 送货人员制度 1、??????????送货负责人每周一必须参加公司例会。 2、??????????送货人员必须统一着装、维护公司形象，不做任何有损于公司利益的事。 3、?????????严禁送货人员在天目琴行系统以外的琴行兼职，一经发现将严肃处理，必须优先保证公司所出售商品的送货时间。 4、??????????送货人员必须在与顾客约定的时间前将商品送达，却有实际困难的，应事先通知顾客并说明原因。 5、??????????送货人员严禁与顾客发生纠纷、冲突。 6、??????????送货人员不得接受顾客吃请、礼物，严禁向顾客索要额外费用或礼物。 7、??????????送货人员送货前必须确认商品外观漆饰完整，如在送货过程中发生乐器外观及机件损坏，查明原因后公