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烟台金智物联网科技有限公司 客户服务流程及基本运作 流程一：填写《来访客户登记表》? 1.基本动作? （1）认真接听客户的咨询电话，语言亲切，一般主动问候：“您好，金智物联网科技有限公司”，而后开始交谈。? （2）通常，客户会在电话中问及产品报价、公司地址等方面的问题，客户服务人员应从容，巧妙回答。? （3）真诚地与客户进行沟通，向客户介绍智能家居知识。? （4）了解客户的职业、对智能家居的要求等相关资讯。? （5）帮助客户完成《来访客户登记表》的填写，充分识别客户需求。 （6）根据客户的具体需求，安排客服人员与其面对面沟通。? （7）约客户参观公司装修的体验馆。填写《客户档案表》 ?2.注意事项? （1）客户服务人员上岗前，应进行系统培训，统一说词。? （2）广告发布前，应事先了解广告内容，以便应对客户可能涉及的提问。 （3）电话接听时，主动热情的回答问题。? （4）告诉客户公司所处位置及乘车路线等。? （5）应将客户来电、来访信息及时整理，以便与营销经理及广告企划人员作沟通交流。 流程二：制定装修方案 1.基本动作 （1）在客服人员与客户进行深度沟通后，应在 个工作日，制定出智能家居系统解决方案草案。 （2）如果时间允许，客户服务经理应与客户做进一步的交流，多提一些建设性的问题，给客户以专业和敬业的良好印象。? （3）最后邀请客户就草案内容及有关事宜进行讨论，并得出结果。 2.注意事项? （1）制定智能家居系统解决方案草案时，内容应该更详细、更全面。 （2）草案内容包括初步设计思路和大概工程预算，预计工程时间，如何为客户控制成本等。 流程三：签约 1.基本动作 （1）经过与客户的多次沟通，客户确认《客户档案表》后，此时，客户服务经理必须会同技术人员共同制定出智能家居系统解决方案、工程预算、预计工期及施工计划等。? （2）如双方均无异议，首先恭喜客户选择与我公司合作。 （3）出示合同文本，逐条解释合同的主要条款。 （4）签约。 （5）补充客户档案，填写工程资料明细，跟进工程进度。 2.注意事项? (1) 合同应事先准备好。? (2) 签约时，要从容回答客户提出的所有问题。? (3) 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先回去，另约时间，以时间换取双方的退步及有关折让。? 流程四：售后服务 1.基本动作 (1) 保修期内，售后服务人员应注意跟踪回访客户，对客户提出的问题予以迅速、妥善解决。?? (2) 在售后服务中发现问题要及时汇总，与技术部以及部门经理讨论，提出确当的解决方案以便对后续的工作及时改进。 (3) 每一次售后服务，都要将客户设备故障及处理方法详细记录在《售后服务管理表》，以便根据信息及时作出相关处理与改进，并进行分类归档。 (4) 对于客户的重要纪念日要及时给予祝福。 2.注意事项? (1) 与客户交流时，应热情、细心了解产品发生故障的情况，提出解决问题的方法。? (2) 要本着实事求是的态度，做好沟通，安抚客户情绪。不可加入个人情绪和好恶。? (3) 业务人员不得为了争取业务有意对客户进行误导。? (4) 不能为了平息客户抱怨而轻率应允。切记，一旦应允，就意味着必须兑现? (5) 对所需要处理的事务故意拖延。? (6) 切忌推卸责任（售前、售后服务态度不一致。售前上帝，售后随意。） (7) 不中途打断客户的辩解。 (8) 耐心地倾听完客户投诉，向客户表示抱歉，并安抚好客户的情绪。确认问题所在点。 (9) 感谢客户对金智物联的宝贵意见，同时感谢客户一直以来对我们公司的信任与支持。 (10) 上门进行售后服务时应注重细节：自备鞋套、不食用客户提供的食品及饮料、维修结束打扫干净因维修产生的垃圾、进门和离开时应礼貌与客户问好及道别。