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信访接待中的方法、艺术与技巧 【提要】 信访干部的工作定位在于要竭力当好信访人员的服 务员、宣传员、信息员、调解员。信访干部还应具备较高且全面 的素质，要熟悉法律知识和党的政策方针，熟悉风俗民情及相关 部门的业务知识。 文章总结了信访接待中的接待方法和语言艺术， 并对平和型、外向型、缠访型、狡诈型、傲慢型、憨厚型、群体 性、突发性等不同类型的信访人应采取不同的接待艺术与技巧作 了阐述。 当前，人民法院被历史性地推到了化解矛盾和解决纠纷的前 沿，在这样的现实背景下，思考人民法院信访干部的定位、应具备的素质 及提高或创新信访接待中的方法、 艺术与技巧，切实增强信访工作及矛盾 化解的实际能力显得尤为重要。 本文拟就这些问题，特别是信访接待中的 语言艺术、 接待艺术及对不同类型信访人应采取的接待方法或技巧，结合 司法工作实践，作粗浅的探讨。 一、信访干部的工作定位 人民法院信访干部每天与信访人接触， 倾听呼声， 答疑解惑， 其接待业务水平高低， 举止是否得体，直接影响到人民法院的公信与形象。 因此，信访干部要摆正位置，始终坚持权为民所用，情为民所系，利为民 所谋，踏踏实实为信访群众解答、解决问题，竭尽全力当好信访人的服务 员、宣传员、信息员、调解员。 (一)当好服务员 信访接待室是倾听信访人诉求， 加强与人民群众联系的场所， 是人民法院服务群众、为民司法的窗口，接待信访人的过程就是为人民服 务的过程。要带着感情接待，自觉服务人民，真心实意为信访人办事，为 信访人消气解惑，让信访人满意而归。 (二)当好宣传员 信访干部在接待中不仅要耐心听，还要不失时机地进行宣传 教育，宣传党的路线、方针和政策，宣传国家的法律、法规，做好信访人 的教育疏导工作，消除其不正确或模糊认识。引导信访人依法信访，对无 理缠访、闹访的，应进行严肃的批评教育或训诫。 (三)当好信息员 信访人所反映的各种诉求及各类信访信息，特别是对于可能 缠访、闹访、群体访、越级访等过激行为的信访动态，要及时汇总，作出 科学决策，制定应急预案。对信访的成因及重点、热点、难点，进行专项 调研，提出做好信访工作的对策和建议，做到早预防、早发现、早处置， 使人民法院的信访工作始终处于良性运转之中。 (四)当好调解员 信访调解是信访干部的一项重要职能，是和谐司法的内容之 一。调解既要听取信访人的叙述， 又不能偏听偏信， 不先入为主， 要合情、 合理、合法地处理信访事项，注重平衡各方当事人的切身利益，帮助信访 人解决实际问题。 二、信访 干部应具备的素质 信访人来自社会各个层面，文化、法律知识等方面存在一定 差异，所反映的问题不仅涉及面广，且就同一问题，在认识上也可能存在 差异，这就要求信访干部熟悉法律知识和党的方针政策，熟悉风俗民情及 相关部门的业务知识，针对信访人所反映的问题作出准确处置，善于牵线 搭桥给信访人指路，做好息诉服判工作。 (一)博学多思，提高自身修养 信访事项的成功处置，通常是多种知识融会贯通、各种能力 综合并用、 多年工作经验厚积薄发的结果，因此信访干部应学习掌握党的 方针、政策、法律、法规，学习信访业务知识，学习适应形势变化和任务 需要的新知识、新技能，不断拓宽知识面，优化知识结构，注重汲取处置 信访事项的成功经验，对信访人反映的问题进行全方位思考分析，判断信 访人的心理动机，提升选择适当处置方法的能力。 (二)态度亲和，确保举止得体 信访干部在 信访接待中应当态度亲和，注重语气平和 ， 举止得体，以面对面的接访艺术，倾听民意，化解民怨。用亲民、爱民、 为民之心实行零距离服务， 要从信访干部的点滴行为中体现司法的人文关 怀，树立“进门一个微笑，开口一个“你好”让，好一个座位， 递上一杯茶水， 离时一句慢走”的司法理念，使信访人在心灵上得到慰藉，情绪上得到缓 和。 (三)换位思考，取得信访人信任 信访接待中，信访干部要以热情送温暖的方式接待每一位信 访人，突出细心、耐心和爱心。细心听取信访人倾诉，一丝不苟，严把细 节；耐心听取信访人诉求，嘘寒问暖，加强感情沟通，用心贴心实现零距 离沟通的接访艺术， 拉近彼此距离， 取得信访人的信任。 带着切实维护好、 实现好信访人合法权益的感情，善用换位思考法，悉心为信访人着想，认 真为信访人办事，做好息诉服判工作。 三、信访接待中的接待方法 信访接待的重点主要放在疏导、解释、说理和教育等方面， 通过疏导信访人情绪，释法解惑，评析教育，使信访人服判息诉。信访接 待的整个过程应体现情理法的交融，立足于解决问题。用心接待，追求良 好的接待效果；以诚接待，消除信访人的疑惑；刚柔相济，把信访定格在 必要的限度内。不失时机地创新、拓展信访接待中的方法、技巧，提升信 访处置的质量和效率，提高接访的知识含量，才能解决信访人的困惑。根 据实践经验，提高信访