第五章 客户忠诚度管理.pptVIP

满意也可能不忠诚 《哈佛商业评论》：对产品满意 的客户中，仍有65%~85%的客 户会选择新的替代品，即满意并 不一定忠诚。 不满意则一般不忠诚 持久性是培养忠 诚的一条重要线索 满意≠忠诚 不满意 不忠诚 持续满意 忠诚 忠诚 重复购买 增加钱包份额 推荐潜在用户 忠诚客户：企业利润的源泉，成长、发展的不竭动力！ 不满意也有可能忠诚 “惰性忠诚” 指客户尽管对产品或者服务不满，但是由于本向的惰性而不愿意去寻找其他供应商或者服务商。 “垄断忠诚” “垄断忠诚”是指在卖方占主导他们的市场条件下，或者在不开放的市场条件下，尽管客户不满却因为别无选择，找不到其他替代品，不得已只能中心。 生活中有哪些客户 属于这些类型？ 客户因忠诚能够获得多少利益 —追求利益是客户的基本价值取向 —老客户如果得不到比新客户里更多的优惠，就会限制它们的忠诚。 客户的信任和情感因素 信任因素 信任使客户对企业产生依赖和忠诚。 情感因素 客户购买行为的感情化倾向不断增强，情感的深度交流能够促进忠诚。 客户的流失成本 时间和精力上的流失成本 经济上的流失成本 情感上的流失成本 其他因素 客户需求的变化 客户搬迁或成长壮大 企业与客户双方当事人的离职、退休等 案例：G:\客户关系管理\理想的婚姻.doc 第三节 实现客户忠诚的策略 如何实现客户的忠诚？ 案例分析 将情感赋予钻石 MaBelle钻饰是香港利兴珠宝公司推出的大众钻饰品牌，公司自1993年成立以来，目前已经在香港开设了46间分店，其产品深受时尚人士青睐。 MaBelle的母公司利兴集团成立于l949年，刚开始时从事宝石进口和批发生意，在世界各地搜购优质宝石和玉石，销往亚洲市场。从1966年开始，利兴由原有的宝石及玉石生意改为专营进口和批发钻石生意，旗下拥有Mabros、Falconer等高端钻饰品牌。1993年，利兴集团的高层经过市场调查，发现几乎市场上所有的钻饰品牌都在中高端竞争， 大众市场基本上是空白。于是，他们推出了MaBelle钻饰，成为香港首间开放式的钻饰连锁店，专售价格相对便宜的钻石首饰。MaBelle以款式多样、时尚为主要卖点，将流行元素融入传统的钻石，独特、自由、轻松的购物模式，将钻饰在香港大众化。当年推出的千元价格的“黄钻”，更是在香港创造了钻饰消费的潮流。但是公司高层管理人员清醒地意识到，价格绝对不能成为MaBelle的核心竞争力。顾客只因为价格便宜而购物，并不能令顾客的忠诚度上升。不断创新的设计是MaBelle与其他品牌区别的主要特征，而与顾客建立情感上的沟通，赋予顾客与众不同的优越感，才能为企业创造更多的价值。 目前，MaBelle在香港拥有30多万会员，这些会员大部分是20—40岁的白领女性和专业人士。一般来说，顾客购买了一定数额的MaBelle钻饰就可能注册为“VIP俱乐部”会员。公司对销售员工的要求是，必须定期通过电子邮件、电话、手机短信等方式和顾客建立个人关系，这种私人关系无疑增进了顾客对公司的情感。MaBelle还定期为会员举办关于“选购钻石的知识”以及“钻饰款式”方面的讲座，增加了顾客对企业产品的了解。MaBelle还经常为“VIP俱乐部”会员安排与钻饰无关的各种活动，根据公司掌握的不同会员的年龄、职业和兴趣等，邀请会员参与这些活动。例如，母亲节为妈妈们准 备了“母亲节Ichiban妈咪鲍翅席”，情人节为年轻情侣筹办浪漫的“喜来登酒店情人节晚会”，为职业和兴趣相近的会员安排的“酒店茶点聚餐”，以及节假日为年轻会员安排的“香港本地一日游”等。 香港的生活节奏非常快，人们的学习、工作很紧张，人际交往比较少，这些活动不但给会员提供了难忘的生活体验，而且还帮助他们开拓交际圈，通过俱乐部结识了不少朋友。很多会员参加过一些活动后，都邀请自己的亲友也加入MaBelle的俱乐部，真正起到了“口耳相传”的效果。 请问：MaBelle钻饰是如何培养忠诚客户的? 努力实现客户完全满意 完全满意下，客户的忠诚度最大 客户越满意，忠诚的可能性就越大，而且只有最高等级的满意度才能实现最高等级的忠诚度。 因完全满意而形成的信赖忠诚最有价值 信赖忠诚者一般不会太在意价格，且会抗拒竞争对手提供的优惠、折扣。 如何实现客户完全满意？ 努力提供优质的产品和服务、合理的价格，不断提高客户的利益。 重视来自客户的反馈意见，不断满足他们的需求 忠诚应该是企业与客户之间双向、互动的 泰国东方饭店非常注意培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户