案例分析—客房.docx

《客房篇》 客房是宾客在饭店里住宿、休息的场所， 有时也用于交谈、会友， 是客人在饭店逗留时间最长的地方。客房的卫生、安全、豪华、舒适、方便、安静、隐私是客人的期望所在，保持客 房设备设施完好、 环境布置幽雅、 室内干净整洁是服务员的职责所在， 提供令宾客满意的标准、规范、热情、周到、贴身、超值、个性化的服务是饭店品牌运营的要求所在。因此，客 房服务质量的高低将直接影响饭店的社会效益和经济效益。 1、一根头发丝 晚上 10 点左右， 1105 房间入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一个澡，然后掀开已 经开好的夜床准备休息， 却突然发现床单上有一根长长的头发丝， 接着又发现床单上有一根 长长的头发丝，接着又发现床单有些皱。于是，李先生打电话到大堂副理处投诉说： “我的 房间里的床单皱巴巴，而且上面还有一根头发丝，肯定是没有换过，我要求房价打折。 ”大 堂副理迅速赶到 1105 房，果然发现李先生的陈述属实，便对他说： “先生，真对不起，我马 上让服务员更换床单，并给您的房价打八折，您看可以吗？ ”李先生表示接受大堂副理的处 理。 评析 客房是客人在饭店逗留时间最长的地方， 也是其真正拥有的空间， 因而他们对于客房的要求 往往也比较高。 市场调查表明， 客人选择饭店需要考虑各种要素， 这些要素虽然对不同类型、 不同层次的客人来讲不尽相同或侧重不同， 但是对客房清洁卫生物要求甚高却是相同的。 美 国康奈尔大学饭店管理学院的学生曾花了一年时间，调查了 3 万名顾客，其中 60%的人客 心情舒畅、 情绪稳定。 客人对清洁卫生的关注表现在各个方面， 其中最为关注的是与自己的 身体所接触的设备和用品的卫生程度，如客房的客用品、杯具、酒水等。试想，如果你是一 位客人，入住客房后，看到床上有毛发，甚至有污渍，床单皱巴巴，你能够安然入睡吗？因 此，饭店在服务过程中，应特别注意这类设备、用品的清洁卫生。 1．本案例中的李先生显然是一位经常住饭店而且十分关注饭店清洁卫生状况的客人。 因此， 当他发现床单上有一根头发，而且床单有些皱时， 就自然怀疑服务员偷懒， 未更换床单。也 觉得自己的利益得不到保证， 就要向饭店投诉时。 对客人来说， 床单上无论如何都不应该有 头发丝，如有就说明是没有达到清洁卫生标准的 , 次品房 ?。 2．饭店应严格执行清洁卫生标准，以防止因类似的投诉而给客人的房价打折，带来经济上的损失。 3．服务员不要小看一根头发，它事关服务质量的大问题，事关饭店形象的大问题，客人对客房卫生的投诉往往是从一根头发开始的。 2、房间卫生清扫未达标 房间的客人欧先生投诉：客房内茶几螺丝松动；写字台桌边有胶未擦干净；台灯与床头板有灰尘。客人认主上述几点与五星级饭店称号有一定距离。经查，由于客房出租率较高，服务人员在清扫房间时，对房间卫生标准有所放松，且楼层经理（主管）和查房员（领班）查房不细所致。 评价 客房出租率高有利于提高饭店的营收， 但如何保证房间卫生清扫达标， 这是我们在工作中经常会遇到的一个问题，关键是如何在制度和措施上加以控制和保证。 1．客房出租率越高，员工越不能放松对房间卫生清扫的标准，尤其是走客房一定要按照操 作程序进行清扫， 否则稍一松懈就有可能引起投诉， 就会影响饭店的品牌形象。 服务员每做 完一间客房， 都应对客房的清洁卫生状况、 物品的布置和设备的完好等做自我检查。 通过自 1 查，可以加强员工的工作责任心和服务质量意识， 以提高客房的合格率，同时，也可减轻查 房员（领班）的工作量。 2．制度不是挂在墙上看的，而是要严格遵守、认真履行的。部门应严格执行客房清扫分级 检查制度， 确保客房卫生清扫质量， 让宾客住上卫生合格的房间。 客房分级检查制度主要是 指对客房的清洁卫生质量检查实行服务员自查、 查房员（领班） 全面检查、 楼层经理 （主管） 和部门经理抽查的逐级检查制度，这是确保客房清洁质量的有效方法。 3．查房员（领班）要认真全面检查。服务员整理好客房并自查完毕，由查房员（领班）对 所负责区域的每间客房进行全面检查，并保证质量合格。 查房员（领班） 查房是服务员自查 之后的第一道关，往往也是最后一道关， 是客房清洁卫生质量控制的关键。 因为查房员 （领 班）负责 OK 房的报告， 前台据此就可以将客房向客人出租。 所以查房员 （领班） 责任重大，必须加强工作责任心。 4．客房部管理人员严格进行抽查。楼层经理（主管）应重点检查每间 VIP 房，并按一定比 例抽查长住房、 OK 房、住客房等。客房部经理也应每天进行巡楼检查，以确保房间质量达标。 5．饭店总经理或驻店经理也要定期或不定期亲自抽查客房，认真检查重要 VIP 房，以控制 客房的服务质量。 3、我的房间为什么没打扫 房间的客人早上外出办事，待晚