护士服务意识培养.ppt

服务意识的培养 外一科 何青亲 服务行业 服务：为社会、为大家做事，履行职务。 服务意识：是发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯。 优质护理 优质护理服务的推行是必然即行的，也是提升护理形象的举措。 优质护理服务的内涵主要包括： 要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。 护 士 最先接触、最多接触患者——护士； 倡导优质护理、实现优质护理——护士是主体； 推行深化优质护理——护士； 怎样达到优质？得到肯定、点赞？ 护士的意识 培养服务意识 仪表举止 语言修养 热情主动 个人能力 仪表举止 仪表举止 仪表端庄、举止稳重是提高护士服务意识的重要组成部分。 举止规范到位与否、直接影响他人对自己的印象和评价。 着装正式整洁、姿态端庄、行走敏捷、手足轻柔、微笑和善，给患者精神饱满、工作认真、经验丰富的良好印象。患者产生信任感和安全感。 反之，衣着不整、办事拖沓、漫不经心，会给患者不信任的感觉，不想接受你的治疗和护理，从心里上对疾病的恢复有一定阻碍作用。 相由心生。 仪表举止 语言修养 语言修养 语言是一门艺术，是人们交流思想传递信息的重要工具。语言修养是提高护士服务意识的重要环节。 得体准确的语言对患者疾病康复尤为重要。 老年患者：多用敬语、谦语，以商量口吻交谈。老年人听力下降所以会非常在意别人对自己的态度，接触老年患者多以聆听为主辅以适当的表情，加上轻柔的动作适时提出建议，协助其顺利完成诊疗护理。 年幼患者：要有耐心，善于疏导，多用鼓励与安慰语言沟通，增强战胜疾病信心。 患者由于疾病折磨，容易情绪不稳，比正常人有更多的情绪变化，仅因一点小事不满意就会发生口角纠纷，在这样的情况下，护士应该宽容大度，不能针锋相对，要通过交流了解患者的内心世界，掌握患者的思想状态和愿望，实施有效的心理护理。 语言修养 热情主动 热情主动 发挥主观能动性； 热情接待并主动服务是提高护士服务意识的中心环节。 热情代表礼貌，医生护士是医院的主人，因当主动服务。 热情主动 当患者来就诊时，护士应主动起立热情接待，必要时带领送达目的地； 急重症时应迅速、敏捷、沉着、果断的配合医生处置，展现良好应急能力； 抢救时镇静专业，同时做好家属安慰工作等。 热情主动 患者带着病痛来就医，往往表现急躁、忧郁、紧张、怀疑等复杂心情。 在工作岗位上，护士应该热情接待并尊重患者，做到和蔼可亲、平等对待每一位患者，消除患者复杂心情，留下好的印象，使患者有宾至如归的感受。 个人能力 个人能力 自身综合素质提高； 调整自己心态的能力，让自己的心胸宽广起来，才能容纳各类人。 过硬的技术水平是提高护士服务意识的有力保证； 个人能力 精湛过硬的护理技术能减轻患者的痛苦，增加患者对护士的信任感。每位患者都把安全视为第一需要。 护士需要刻苦专研专业技能，在治疗护理过程中动作迅速、准确、及时、熟练，让患者和家属放心，从而积极配合治疗。 将心比心，患者更愿意听从。 大白精神 热爱自己的事业； 高度的敬业精神； 饱满的工作热情； 周全照顾，直至满意。 优质护理服务，从心而发！ 为医者，仁者仁心。我们会遇到挫折、失败甚至敌对。但是请您此刻一定安静下来，深呼吸聆听心底最真实的声音。用宽容善良的本性继续去热爱、履行这神圣的职业！